1月10日下午，网易MCtalk企业移动信息化私享会在杭州举行，网易、吉利汽车、浙江电信等知名企业CTO及架构师参加会议，共同探讨企业移动信息化发展趋势。在会上，网易七鱼副总经理杨威详述了网易七鱼针对企业内部IT共享服务推出的智能化解决方案，并诠释了IT共享服务解决方案如何帮助企业实现内部IT服务的流程化、标准化、智能化。

网易七鱼杨威

企业内部IT服务三大问题亟待解决

当前企业正处于快速扩张、重组并购、全球化运营的商业环境，在这种环境下，传统企业管理模式往往无法在运营成本、响应效率、风险管控、灵活程度以及对企业战略变革的支持上做到兼顾。

就企业IT服务而言，其在企业内部处于运维繁重、问题解决效率低下、IT人员技能不均的环境，对外则需承受信息化需求多、IT规模大、网络安全要求高等压力。内外环境将直接导致企业内部IT服务面临以下三大问题：对业务部门而言，IT部门不能对故障做到及时、准确的响应，对于故障的处理缺乏有效的控制手段；IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望与实际效果的差距；IT服务不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据。

企业IT服务正在发生巨大变革

传统的IT管理多以技术为导向，是企业内的“救火队”，易陷入一昧解决问题的被动局面，无论是在外部沟通还是内部流转上都处于无序、混乱状态，且缺乏良性的内部反馈机制。在这个背景下，企业内部IT共享服务平台应运而生。

企业内部IT共享服务平台使IT服务管理以流程为导向，建立了业务部门与IT部门之间的协同办公渠道，在企业内部形成标准化、高效率的完整服务链路，并用一系列数据报表、预防手段来使IT服务化被动为主动，提升IT部门在企业内部的战略地位。

IT服务的这一系列变革预示着IT部门正在从成本中心、职能中心向流程中心、价值中心转变，同时也对IT部门提出了更高的IT管理要求。从业务角度上要求完善IT服务流程，对用户需求快速响应与高效解决；对IT部门内部则要求以用户为中心，具有监控服务质量的能力，以及通过提升服务效率不断提升服务质量。

网易七鱼首推IT共享服务智能化解决方案

基于IT服务的完整业务逻辑与业务场景，网易七鱼推出了企业内部IT共享服务中心智能化解决方案。企业员工可从呼叫中心、邮件、移动APP、网页表单等多个渠道进行问题咨询，无论员工从哪个渠道进入，IT运维人员均可在统一的运维工作台进行响应。

企业接入七鱼工单系统后，可实现工单在内部运维服务代表、二线运维专员与三线运维专家之间的自由流转，帮助运维工程师提升信息传递效率，可使得员工需求得以快速响应。同时，工单能够帮助管理者降低运维成本、全程监控工作质量，从而实现企业IT服务的流程化、标准化、自动化。

AI时代，网易七鱼用智能技术赋能企业运维，在全业务流程上实现智能化。当用户从不同业务系统进入时，七鱼智能机器人将会自动预判用户需求并推送不同的引导问题。在会话中机器人会进行多轮流程的逻辑识别，基于业务体系理解用户意图，从而快速响应用户需求，七鱼核心智能功能“一触即达”能实现根据员工信息（如工号、手机号等）直接给出问题结果，取代以往繁琐的文字引导。

企业IT共享服务智能化解决方案帮助IT部门及相关业务管理智能化，改善员工体验、大幅降低人力成本、提高沟通协作效率，让人力转向高价值工作，加速共享服务模式转型，助力数字化分析评估。

此前，网易七鱼已针对HR领域推出HR共享服务智能化解决方案。企业内部共享服务智能化解决方案旨在促使企业将有限的资源和精力专注于自身的核心业务，并最终实现整合资源、降低成本、全面提高效率、提升员工满意度的综合目的。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。