全国拥有315万维修师傅，但工作饱和度不足30%、24小时完工率不足50%。在家电后服务市场资源分散和效率低下的背景下，如何整合行业上下游资源和提升效率?这是家电后服务市场急需思考的问题，也是在这片未来蓝海中抢占一杯羹的利器。

国美互联网副总裁叶石砚给出国美的答案：深入家电后服务市场，运用“互联网+服务”平台“国美管家”，最终实现“让家电的事儿更简单”。

在这里我们先普及下何为家电后服务?家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务，被称之为家电后服务。那么，家电服务市场的蛋糕有多大?据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿，预计2016年行业规模达到4500亿，到2020年市场规模将达万亿。

万亿级的市场空间蕴藏着无限商机，各路资本及大平台纷纷涌入瞄准家电后市场这块大蛋糕。

叶石砚所提到的国美管家，是在前端帮助用户形成一个服务标准，订单不管通过国美门店，还是管家APP，都可以发起。任务到后台后，工人接手进行售后服务，通过程序化的标准行为，获得消费者好评后，获得维修费用。“维修流程里有九个步骤，每一个步骤的确认，以及用户的满意评价，会决定工人未来接单的频率。”通过管理让维修服务标准化体现，并以此避免售后乱收费。据悉，国美管家目前回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域。

在长虹快益点电器服务连锁有限公司市场总监任霖看来，国美管家的出现对于供货商来讲可以达成合作共赢。“有很多流失的用户，原来找不到正规的服务入口，通过国美管家这个平台找到了，因为管家平台和我们厂家的平台系统无缝衔接，这样对于我们来讲，还会有更多的用户来寻求我们的服务。”任霖表示，从另外一个方面来讲，国美管家平台有着良好的连接性和潜在价值。

蛋糕这么大，传统家电厂商当然也不会放过分大蛋糕的市场，2015年以来，多家传统家电厂商纷纷开始加大力度搭建家电后服务O2O平台。

如，美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建“人人服务”平台;彩电厂商TCL则推出“十分到家”。

看起来进入市场的各方不论是初入家电后市场服务的新兵，还是深耕家电销售的传统家电厂商，亦或是家电连锁大鳄，分蛋糕的意愿和执行力非常强烈，那这个蛋糕好啃吗? 英国一大家电零售商DIXONS已取得骄人成绩，在商品销售环节几乎没有毛利，但在后服务市场有很高的盈利空间，净利润率几乎能达到30%以上，而其利润主要来自于售后的清洗、保养服务。

来自本地生活服务数据显示， 2017年预计家庭服务行业需求中，家电清洗占22.5%，保洁服务占25.3%，家居保养含家居家电维修，占26.5%，其他服务占25.7%。面对后服务这个大体量市场，打破家电品牌和品类的门槛，探索出一条满足消费者后服务需求的新通道势在必行。

业内人士认为，国美等企业以会员为基础，以售后服务为触点，建立与消费者的强链接，成为业务的新增点之一，并提供持续的营收增长动力。而家居生活服务最终是否能成为其掘金新亮点仍待市场检验。

来源: 中国家电网  作者：陈晶