双11要到了！快递企业准备迎接一年一度的大考！

去年双11期间，物流订单处理量达6.57亿件。据中国快递协会预测，今年“双11”期间，全行业快递处理量将超过10亿件。面临如此庞大的业务处理量，今年双11快递企业如何能做到真正的“快”，为消费者带来良好的消费体验呢？其实早在今年8月，快递公司就已开始着力部署“双11”，从技术、服务、流程等角度全方面进行优化。

运输体系：航运陆运双管齐下

10月9日，国家邮政局局长马军胜在世界邮政日的致辞中表示，党的十八大以来，中国邮政业业务总量、业务收入规模分别增长3.6倍和2.7倍，快递业务量已连续三年稳居世界第一，对全球快递业增长的贡献率达到40%。从2017年第二季度开始，中国常态化进入单日快递亿件时代。

快递业务涨势喜人，在运输上不能掉了链子。今年，多家快递企业新增货机、增开航线，为的就是提高空中运力和流转时效。不少快递企业由以前向航空公司订仓转为购买自有飞机、自建机队，大大提升了整个行业的运输效率。以往被消费者诟病的“双11快递要等半个月”的情况将成为历史。有快递从业者表示，今年的快递业务处理量将大大增加，公司为了保障“双11”的运输能力，增加了2倍的国内航线，国际航线则开通了全货机包机。

除了空运，陆运也是快递企业重要的运输渠道。除了传统的汽运以外，不少快递企业在去年就开通了高铁货运，今年也将加大高铁货运的投入。

电子面单：提升分拣效率

今年双11，将有大量的电子面单代替传统面单。与传统面单相比，电子面单最大的好处在于免去了快件录单环节，订单下达即完成运单号的匹配，大大降低了出错率，同时也提高了分拣效率。

据统计，基于电子面单的系统一天可以处理 2 万个包裹，从订单生成至发货，快递的路径已经被分配好，物流公司不需要进行二次分拣，快递员也能提前知道自己即将进行派送的区域及包裹数量，效率大为提高。

省去了快递分拣、中转的环节，快递包裹自然能够更快地到达消费者的手中了！

通信系统：全面扩容，保证电话畅通

效率是快递企业的竞争力，而服务则是快递企业的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作为快递企业与消费者沟通的重要桥梁，如何保障电话畅通，让客户可以顺畅地完成电话下单、订单查询以及咨询投诉等操作，是服务用户最直观的体现。

据某快递从业人士透露，随着快递业务量的水涨船高，今年95客服的话务量将同比去年增长3倍以上。对于95客服的通信系统而言，最大的考验在于——如何保障在话务高峰期间话务畅通，不会出现“线路繁忙”或打不通的情况，保障所有顾客的电话都能够有条不紊的呼入及呼出。

对于这一点不少快递企业已提前部署：一方面与实力强大的第三方通信平台合作，保障通话的稳定性及可靠性，如玖云平台；一方面做好线路扩容，保障话务高峰期的接通率。

玖云平台：助力快递企业双11交满意答卷

玖云平台一直以来致力于为快递企业的95客服呼叫中心保驾护航，通过云通信平台帮助快递企业实现话务跨呼叫中心、跨运营商之间的智能调度。如双11期间，快递企业的部分城市的话务量接近高峰限值时，玖云平台可自动将该呼叫中心的话务调度至就近的其他呼叫中心，避免话务拥塞情况发生。

玖云平台为保障快递客户的话务在双11期间的稳定性，也分别从平台架构的负荷能力、线路资源的并发能力、机房带宽的备灾能力、运维部门的应急能力以及客户服务的响应速度制定了保障计划。

如线路、通道扩容计划——对落地中继、传输通道以及服务器进行扩容，确保平台中继数和通道容量为预测最大并发量的2倍以上，以保障高峰期时客户业务电话依然能够保持畅通；

并发控制计划——严格控制中继的并发数量，防止中继呼叫溢出的情况发生，单独研发计数服务器进行并发的严格控制，解决呼叫中心在双十一期间线路高负载和呼叫异常等情况；

自动代答计划——自动代答是在并发控制而出现呼叫溢出或线路故障的时候，为了保证呼叫中心的客户体验，对于未接通的呼叫，玖云平台将自动接听并播放客户指定的提示音，从而提升用户体验；

7*24小时实时在线应答计划——以保证所有客户业务正常运行，杜绝一级故障发生，二级故障发生累计次数不超过4次。当发生故障时，玖云团队响应每次故障时间不超过10分钟，并在30分钟内帮助客户解决问题。

以上计划的实施，均是为了保障快递企业的95客服呼叫中心的稳定性及可靠性，助力快递企业在今年双11期间能够交一份满意答卷。

关于玖云平台

玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台，通过提供通信能力的接口，让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发，多年以来，在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务，目前服务的企业客户达数万家。由于意识到互联网对传统通信行业的冲击，大众通信在2015年将玖云平台立项，希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验，其语音产品的技术实力拥有绝对优势。

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