除了复杂程度堪比奥数的优惠政策，刚过去不久的双十一、双十二，最大的记忆点大概就是各电商平台上数以千亿级的交易额，旺铺商家们也挣得盆满钵满。

但每年双十一、双十二的购物狂欢，既是对消费者钱包和定力的考验，也是对卖家们服务能力的极致“大考”。

比如，我们最“亲”的客服小二，工作可不是喝茶嗑瓜子和我们“聊聊天”那么简单，而是对应变力、耐心的综合考验。比如——

女朋友穿着自家的鞋和别人跑了，也要背个锅，顺带提供红娘服务吧?

发货晚了，还要安抚有特殊情况的客户，万一再冲动截个肢，或者绝经啥的。

在那几天，忙碌的客服们夜以继日回复客户的问题，上厕所吃饭的时间只有几分钟，可即使这样，还有可能“冷落”潜在客户。

以上种种，信和财富的客服负责人冯超霞深有体会。每逢双十一，信合财富总会迎来销售订单的爆发增长，产品订单金额很高。而喜悦之余，巨大的客服压力随之而来，冯超霞常常会经历“心有余而力不足”的无奈。

暴增2倍的咨询量，90%来自线上。十几位客服人员，每天接满20个会话，即使争分夺秒，也会造成客户排队。冯超霞无奈表示，“有些客户等不及就走了，白白损失订单不说，还影响了客户的产品体验。”

以平日的咨询量，不可能养一个庞大的客服队伍，去年双十一，冯超霞想了个“临时抱佛脚”的法子：她以每日每人几千块的高价临时雇佣了些人手，以应对爆满的客服需求。然而效果并不如意，这些临时客服虽然做了培训，但是毕竟业务不熟，几句话就被问住，还得转其他坐席。临时请人，抑或平日养兵，都是熊熊经费在燃烧!

不过，今年冯超霞找到了一个两全其美的方法——使用人工智能客服!她表示，经过反复权衡，信和财富决定引进商路通公司推出的智能客服系统，用于缓解双十一期间客服量暴增的问题。据悉，这套系统基于百度领先的人工智能技术，服务亲切感与正常人无异，服务流畅度甚至比人工座席还要高。

据了解，依托百度的语音和UNIT技术，这款智能客服产品能够理解大部分顾客提出的问题，即使用户随意用日常的习惯用语提问，也能够完美回答，准确率很高。甚至，你刚开口，它就知道你要买什么;你刚说出自己的需求，它就知道帮你推荐合适的理财产品，比私人导购还贴心。

对于顾客模糊的需求，这套人工智能客服还能反向引导，多轮问答，询问客户必要信息，再做出准确应答。如果客户实在需要个性化的问题，机器人才会转到人工坐席，绝不会 “踢皮球”。整个过程，都保证顾客有“专人”服务。

实际上，信和财富今年70%以上的提问都通过智能客服圆满完成应对。冯超霞和团队在不添加人力的情况下，不但完美应对了峰值，大大提高了接单率，客户满意度还大大提升，轻松搞定了一年“大考”!

不仅是金融企业，这种新型智能客服模式，将全面提升各领域客户服务品质。据介绍，百度人工智能客服是以客户为中心的客户服务系统，能够提供覆盖全方位、全流程的企业客户服务人工智能产品及解决方案，助力企业客户管理水平提升，与客户共同实现长期的双赢价值。

具体产品方面，百度联手商路通打造了客服系统涵盖销售、客服、客服助手、智能知识库、在线客服5款拳头产品，以及培训助理、语音质检、智能外呼3款协同产品。所有产品都应用了百度语音识别、理解与交互平台(UNIT)，自然语言理解(NLP)等AI能力，对顾客的理解和需求的响应能力居行业前列。

除了商务通之外，还有很多商户自己借助百度开放的强大智能交互技术，开发了自己的客户系统。近期，百度也通过燎原计划发展了很多的像商路通这样的合作伙伴，为企业提供产品定制服务。经过双十一、双十二等电商节大考，相信百度智能客服“技能”更是大涨，未来，说不定为我们提供咨询服务的“小二”们，就真的“不是人”，而是人工智能了。