CFP供图

南京市民张先生最近很头疼，因为自己买的天然气热水器明明还没用就出现了故障，可是商家却以过了“七天后悔期”为由拒绝退货。张先生致电扬子晚报消费评审团栏目讨说法。最终在栏目记者和六合区消协的介入之下，张先生成功退了货。

尴尬遭遇

热水器还没用就坏了，想退货遭拒

商家的理由是已过了三包期限

张先生刚买的房子位于南京市六合区，前些日子，他在南京一家电器商场购买了一台燃气热水器。买了之后，他便约了商家来进行安装，很快热水器装好了，但是因为张先生家里还没有通天然气，因此安装人员就没有依照程序进行现场调试。

过了一个月之后，张先生家的天然气开通了，于是他拨打了商家的售后客服，要求工作人员上门进行调试。工作人员来了，可是意外发生了，这台新买的热水器出现了故障。在一番检测之后认定，是电脑版烧坏了。

“新买的热水器，怎么会出现电脑版的故障呢？”张先生觉得无法接受。而商家给出的解决方案是，他们可以帮助张先生更换电脑版。

对于商家的做法，张先生表示自己不能同意，虽然热水器早就安装了，但是天然气一直没通而且也没有调试过，因此在没有使用的情况下出现故障，就是说明了热水器质量有问题，厂家应该为自己更换一台热水器。

而商家也摆出了自己的理由，他们认为，张先生买的热水器的三包日期应该从购买之日开始算，已经有了一个多月的时间，不在七天包退换的三包规定中，因此不能同意给他换新热水器的要求。

面对商家的说法，张先生自然不能同意，于是拨通了扬子晚报消费评审团栏目的热线进行咨询求助。

调解成功

消协权威解释，消费者退货得到支持

三包期限起始日期不一定是购买日期

扬子晚报消费评审团记者在了解后认为，张先生投诉的情况确实属实，因为属地管理的原则，栏目记者随后联系了六合区消费者协会张明秘书长。

在与消费者、厂家售后、经销商联系之后，该起纠纷双方的争议点在于三包有效期应该从何时开始计算，厂家坚持认为应从开具发票、即购买之日算起，而消费者张先生认为是从安装调试完毕开始计算。关于这个问题，法律是如何规定的呢？

张明秘书长指出，根据1995年8月25日颁布的《部分商品修理更换退货（三包）责任规定》第八条：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零件待修的时间。

但是2014年新修订的《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

而根据2017年7月1日刚刚实施的《江苏省消费者权益保护条例》第十九条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。履行义务的期限自消费者收到商品或者接受服务之日起计算；需要经营者安装调试后方能使用的商品，自安装调试完毕之日起计算，但因消费者原因未及时安装调试的除外。

因此按照上位法大于下位法、新法优于旧法的法律适用原则，就该起投诉而言，应该以厂家售后安装调试完毕之日起计算，为三包期的起始期。因此张先生主张的权益应该得到支持。

经消费评审团和六合区消费者协会的协调，厂家同意换货，张先生也表示满意。

新闻延伸

退换货被刁难，请参考这些案例

针对退换货问题，消费者在日常消费中常常遭遇商家刁难，如何解决应对，消费评审团栏目今天再列举三个典型案例，供大家予以参考。

打折商品同样享受“三包”

案例：吴先生花费200元购买了原价400元的皮鞋，穿着不到7天鞋底严重脱胶。吴先生要求经销商换货，但经销商坚持打折的商品不能更换。

处理结果：成功换货。

处理依据：对于特价商品，经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。只有向消费者明示“等外品”“处理品”，经营者才可不承担“三包”责任。

产品外包装缺失也可以退货

案例：阮女士刚买的上网本无法正常开机，经销商确认后同意退货，但要求阮女士退货时提供完整的外包装，否则需支付相应的产品外包装费用。

处理结果：成功退货。

处理依据：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身，并不包含上述产品的包装。因此，当产品出现性能故障符合退换货条件时，经销商或厂家应当退换货。

汽车屡修不好，可选择退车

案例：王先生购买的机动车因故障已经更换过两次离合器，现第三次出现同样问题，要求商家解决，但商家诸多推诿。

处理结果：成功退货。

处理依据：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：在家用汽车产品“三包”有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算，仍存在质量问题的，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

作者：陈郁 来源：扬子晚报