不少做线上经营的商家，都被客服接待难题困扰已久：白天忙业务容易漏消息，夜间、节假日无人值守，咨询直接断档；促销期咨询量激增，人工客服接不过来，排队消息堆积；新客服不熟悉流程，回复慢、易出错，拉低用户体验甚至引发投诉…… 这些高频痛点，现在有了完整解决方案。小鹅通在线客服功能全面升级，AI 智能客服正式上线，搭配会话管理、订单一体化、快捷回复、个性化设置等能力，一套高效接待工具，助力商家告别漏接、低效难题。
AI 智能客服上线，7×24 小时不掉线
AI 客服全天候自动值守，订单查询、物流进度、售后咨询、商品信息等高频问题，均可即时智能回复，无需人工等待。用户询问订单物流时，AI 秒级反馈信息，大幅减轻人工重复工作量。遇到复杂问题，AI 自动转接人工客服，同步完整聊天记录，人工接手无需重复沟通，衔接更顺畅。
开启路径：小鹅通商家管理台「设置 → 运营设置 → 客服配置 → 新建客服→AI 客服」计费说明：限时优惠进行中，接待成本更可控，详情可在管理台查看。
订单一体化，售后沟通少走弯路
售后咨询最耗时的环节，莫过于反复核对订单号、门店、地址等信息。升级后，客服会话页自动弹出订单卡片，清晰展示用户购买商品、所属门店等信息，支持一键核对地址、修改地址、发起售后、查看订单详情。多门店商家可精准识别用户所属门店，实现高效接待、避免串店。
查看路径：小鹅通商家管理台「我的（右上角头像） → 在线客服 → 消息会话 → 订单」
会话智能管理，多人协作零混乱
咨询高峰多人同时进线，告别顾此失彼。会话按 “当前对话、历史对话、排队中” 智能分类，状态一目了然；支持结束会话、转接会话，团队协作更高效。排队用户可手动接入，杜绝漏接情况，大团队分工协作效率显著提升。
切换路径：小鹅通商家管理台「我的（右上角头像） → 在线客服 → 消息会话 → 信息右侧操作栏顶部」
快捷话术库，新客服快速上手
新客服入职难、回复不规范？升级后支持个人短语 + 团队短语双模式，管理员可统一配置标准化话术模板，支持关键词搜索、快捷键触发，大幅提升回复速度。内置问候、商品、物流、售后等常用分组，新客服无需长时间培训即可快速上手，全团队回复质量统一稳定。
编辑路径：小鹅通商家管理台「我的（右上角头像） → 在线客服 → 短语（左侧操作栏）」
个性化设置，服务更有温度
告别冰冷的 “客服 001”，支持自定义客服昵称与头像，拉近与用户的距离，提升沟通好感度。同时支持开关提示音、随时切换在线 / 离线状态，员工休息时切换离线，系统自动分流新消息至其他在线客服，兼顾工作效率与员工体验，避免状态切换导致漏接。
修改路径：小鹅通商家管理台「我的（右上角头像） → 在线客服 → 设置」
客服接待看似简单，实则直接关系人力、成本、用户体验与店铺口碑。一条消息漏接，可能错失订单；一次响应迟缓，可能影响品牌印象。
小鹅通此次客服功能全面升级，核心是AI 承接高频咨询、人工专注深度沟通，实现 AI 与人工高效分工、协同互补，而非简单替代。让接待流程更顺畅、人力成本更可控、用户体验更优质，助力商家轻松做好客服管理，守护每一份客户信任。
