在汽车行业向新能源领域加速迈进的环境下，销售服务满意度已然成为新能源车企及其经销商在市场竞争中制胜的关键要素之一。J.D. Power 2025中国新能源汽车销售服务满意度研究报告（NEV-SSI）表明，行业整体满意度较上年提升8分，达到781分。其中，“购车方案洽谈”“用户跟进”以及“交车流程”这三个核心环节的改善最为突出。新能源汽车销售服务正经历从“功能导向”向“情境共鸣”转型，场景化的体验设计和个性化的试驾服务成为推动客户做出购买决策的重要因素。这一变化也促使经销商重新构建服务逻辑，通过精准洞察客户需求、创新服务形式，达成从服务满意度提升到实际成交转化的突破。
“场景化”体验驱动客户购车决策加速
J.D. Power研究指出，如今新能源汽车消费者在购车过程中，已构建起“信息锚点、场景体验、信任构建、成交决策”这样一个完整且动态的决策旅程。若仅仅围绕产品功能展开讲解，很难真正打动客户；相反，当把产品介绍融入具体场景时，能够极大地激发客户的情感共鸣，进而有效提升他们的购买意愿。相关数据表明，那些接受过场景化产品介绍的购车客户，其“更想买车”的意愿提升了18.6%。由此可见，场景化体验已然成为打通产品与客户需求之间联系的关键纽带。
场景化体验的核心在于把产品功能转化成契合生活需求的具体方案。以上海华裕比亚迪王朝店的实践为例，其经验十分具有借鉴意义。该门店摒弃了传统单一的产品讲解模式，而是将讲解内容拆解为静态场景展示和动态试驾体验两部分。在展厅里，展车旁边摆放着露营装备和后备箱折叠床，这种布置能让顾客一眼就看到车辆在空间利用上的优势以及户外使用时的拓展能力；门店还利用咖啡机、烤架等实用物品，集中展示车辆的外放电功能，把原本抽象的技术参数转化为顾客能够真切感受到的生活场景。正如该店销售负责人周晨琛所言：“讲解NFC无钥匙解锁时，一定要说明在手机没电、没网的紧急情况下该如何操作。”这种将产品功能融入具体场景的介绍方式，让客户对相关功能的采纳率提升了30%以上，有力地证明了场景化体验对客户购买决策产生的显著影响。
另一方面，阶梯式场景设计可达成从激发兴趣、提供体验到促成购买的逐步推进，为提高成交转化率奠定重要基础。其中，青岛金惠君泰比亚迪店构建的“阶梯式”体验服务流程格外引人注目。第一步通过展车后备箱的露营装备激发客户购车兴趣，第二步利用青岛滨海试驾路线强化休闲属性，第三步通过订车赠送露营套装的方式，完成整个体验闭环。
北京莫捷体验中心紧密贴合捷途品牌“旅行+”的定位，不仅在展厅内精心规划了专属的露营装备展示区域，还定期组织车主参与各类户外体验活动。甚至有不少老客户在参与活动、亲身体验新车性能后，当场就向多位朋友推荐并促成订车。这充分证明，“沉浸式”的场景体验能够形成自发式的传播效应，这也是推动销售转化的重要一环。
定制化试驾：技术信任的“最后一公里”
在新能源汽车的销售过程中，试乘试驾早已超越了简单的功能展示阶段，而是成为建立“技术信任”的关键节点。J.D. Power的研究显示，客户对于试乘试驾的“定制化”需求呈现出明显的上升趋势，其中新能源客户对定制化试驾线路的需求增长了9.8%。由此可见，试驾体验越丰富、越充分，客户的体验感受就越好，产品的NPS（净推荐值）得分也会相应越高。因此，经销商需要根据客户的具体需求来设计差异化的试驾服务，这一环节将成为提升销售转化率的核心着力点。
众多经销商们表示，精准匹配客户需求的试驾设计才能击中痛点。京诚跃吉利银河体验中心的差异化试驾方案颇具借鉴意义：针对带娃的家庭，提供上门试驾服务，有效解决了客户出行不便的难题；对于上班族，将营业时间延长至晚间21点，并贴心配备冷餐服务，更好地契合了客户的时间安排；为驾驶爱好者量身打造超过厂家标准的专属试驾路线，新增“城市拥堵路段”，让客户能够直观地感受车辆的驾驶性能。这种精准对接客户需求的试驾服务，极大地提升了客户对产品的认可度，为成交转化奠定了坚实基础。
另一方面，将地域特色与功能展示有机融合，能够为客户创造更为深刻的记忆点。以比亚迪、吉利、奇瑞等店为例，经销商根据客户兴趣和需求设计不同试驾线路：对于那些对车辆续航能力感兴趣的客户，会安排包含城市拥堵路段、快速路以及高速路段的综合试驾路线，让客户切实感受车辆在不同路况下的能耗表现；而对于关注智能驾驶辅助系统的客户，则在试驾过程中进行集中的功能讲解。就像青岛金惠君泰比亚迪店，充分借助当地的地域优势，把试驾路线延伸至青岛滨海公路，让客户在了解产品的同时，还能享受海边路线的独特驾乘体验，进一步增强了试驾的愉悦感和记忆点。
更重要的是，专业的试驾团队是提升试驾体验得以有效落地的坚实保障。各地经销商普遍认为，试驾专员不仅要熟悉车辆各项功能，还需具备良好的沟通能力和应变能力，能根据客户反馈及时调整演示重点。上海华裕比亚迪王朝店采用了“多场景覆盖”的策略，针对不同车型和客户需求，精心设计了三套试驾路线：城市通勤线重点展示车辆在亏电状态下的油耗表现，郊野路线则突出外放电功能和车辆的通过性，亲子路线则着重演示儿童安全功能。北京莫捷体验中心更是别出心裁，在试驾车内准备了分贝仪，在经过坑洼路段时实时测试车内的静音效果，用具体的数据强化越野车内部的静谧性效果。这种专业的试驾体验，使得该店四驱车型的月销量稳定在20 - 30台左右。
把握需求点、及时跟进，锁定成交的“窗口期”
线上线下数据融合是精准跟进的基础，一周内完成签约的客户占比提升13.2%，产品NPS提升21.1分。如今，客户线下到店的主要意图在于“验证自身选择的正确性”以及“消除剩余的购车疑虑”。倘若销售人员能够依据客户线上交流时所透露的需求信息，在线下有针对性地回应客户的关注点，将极大提高成交效率，并推动口碑的有效传播。倘若销售人员可以精准把握客户线上需求，并在客户到店后迅速了解其购车意向，便能实现转化率的显著提升，同时积累良好的产品口碑——购车满意度可提升50分。
成交的完成并不局限于客户到店这一时刻，客户离店后的跟进工作同样是保障客户体验和提升转化效率的关键步骤。及时有效的跟进，不仅能够加深客户对品牌的信任、推动购车决策的进程，还能为建立长期的客户关系打下坚实基础。相关研究表明，新能源销售人员在客户离店当天就完成有效跟进，能够大幅提高客户满意度，并提升成交转化率。当天就展开跟进的销售顾问，其成交转化率和客户满意度都明显更高——客户满意度比次日跟进的要高出12分，一周内成交的占比也比次日跟进的高出25.6%。
上海华裕比亚迪王朝店在客户离店跟进方面有着一套独特的跟进策略。门店依据客户的意向程度，制定不同的后续跟进计划。首先，客户离店一小时后，门店会主动致电客户，送上贴心的离店问候，并同步推送已在店内展示过的车型报价信息。接下来，对于意向程度较高的客户，门店会在第二天再次进行电话沟通，重点解答客户新产生的疑问，同时精心制作产品功能短视频推送给客户；而对于意向处于中等水平的客户，门店则会选择在三天内进行跟进，询问客户的购车意向，持续保持对客户的关注热度。最后，在一周之内，门店会针对所有“潜在”客户展开邀约跟进，主要通过赠送“进店礼”“试驾礼”等吸引客户的方式，激发客户的关注兴趣。这种精细化的离店跟进模式，使得该店的销售成交周期相较于之前缩短了近三分之一。
青岛金惠君泰则将离店跟进升级为客户关怀服务。网销经理杜兰中说：“我们不仅仅在客户离店后跟进购车相关事宜，还会关注客户的其他需求。比如天气变化时，会提醒客户注意行车安全；节假日时，会送上节日祝福。通过这些细节，让客户感受到我们的真诚，而不是仅仅把他们当作潜在的成交对象。”更为关键的是，客户口碑的积累源自对每一个服务细节的精心打磨。当下，众多汽车经销商都积极致力于通过提供优质的产品和服务，实现口碑的裂变传播，鼓励客户在购车后通过社交媒体分享自己的体验感受，并且对积极分享的客户给予实实在在的礼品作为奖励。
再以捷途为例，其围绕“旅行+”的品牌定位，不断深化个性化品牌体验的内涵。北京莫捷捷途体验中心创新性地成立了“车友俱乐部”，在今年举办的四场车友会活动中，部分车主主动拍摄捷途产品宣传片，并积极分享到社交平台和车友群。与此同时，北京越野鹏远兴业店的车友会员规模已突破千人，细分为男子俱乐部、女子俱乐部以及越野俱乐部等多个特色群体。该门店定期组织车主参与长途穿越、短途郊游等自驾活动，还积极引领车友投身公益项目。该店总经理齐若延曾指出，车友俱乐部不仅有助于挖掘出核心KOC（关键意见消费者），更能增强客户对品牌的情感共鸣，进而扩大门店的口碑传播效应。
后记
现如今，随着新能源汽车渗透率不断攀升，以场景化体验为核心的服务变革正在重新定义汽车经销商的角色，他们已不再仅仅扮演单纯的销售者角色，而是转身成为客户移动生活的精心规划者以及长期用车的忠实合作伙伴。在竞争愈发白热化的市场环境中，唯有那些能够敏锐洞察消费者需求变化、持续优化销售服务流程的汽车经销商，方可在激烈的市场竞争中崭露头角，赢得客户的深度信赖与可观的市场份额。这不仅仅是对经销商服务能力的一次全面考验，更是其实现长远、可持续发展的必由之路。
