“618”大促临近，每个家庭都不可或缺的小家电产品有望迎来新一波消费热潮。一直以来，产品创新与售后服务都是消费者决策的重要考量。以用户为中心的美的，自今年1月份推出“365天只换不修”服务政策以来，不断优化流程与效率，已有数万用户实现足不出户即可享受此项服务。
美的生活电器国内营销总经理雷月元表示，美的愿携手行业共建"服务水位线"，驱动全行业服务效率提升，“当更多品牌加入这场"服务升维"行动，最终激活的不仅是消费信心，更是传统家电制造向服务型生态的集体跃迁。”
已有数万用户享受到该项服务政策
一直以来，小家电售后长期存在“维修周期长”“退换流程繁琐”“翻新机流通隐患”等痛点。将“用户直达”作为战略主轴的美的集团，坚持以用户为中心，不断优化产品和服务。
今年一月，美的小家电推出“365天只换不修”服务政策，适用于电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个小家电品类，引起行业与市场的关注。雷月元说：“我们推出这个政策的核心就是让用户买得放心，用得放心，如果产品出现故障，他们没有后顾之忧，厂家能快速解决问题。”
在过去几个月的实践过程中，美的不断简化流程，上线AI鉴定功能实时告知换新结果，有效提高了响应效率。当产品出现问题的时候，用户无需自行送修，可直接在“美的官方”公众号、电商店铺等渠道线上换新机，享受足不出户只换不修的服务。
“AI鉴定功能上线至今已有1个多月，从这段时间数据来看，鉴定准确率在90%以上，通过对AI的持续训练，准确率也会不断提高。”雷月元说，“对于AI误判的用户，会自动流转到在线客服团队，由专人对接用户二次鉴定办理，保障用户的换新权益。
审核通过后，美的承诺1个工作日内发新机、平均3天内送达，让用户享受高效的换新体验。“这背后需要强大的供应链体系支撑，这也是美的多年来一直在持续构建的能力。”他说。目前，美的小家电已开放全国56个区域仓库存用功能以满足用户的换新机需求。即使遇到极端缺货情况，美的也提供了"换新不等待"的兜底方案，厂家会根据用户的型号，通过AI推荐功能、外观相近的产品给用户做异型号换新，保障用户换新权益的兑现。
据介绍，自“365天只换不修”服务政策推出以来，审核通过率超60%，已有数万的用户享受到此服务。其中，审核不通过的大部分是超过换机日期、上传资料不完整等情况。
期待更多行业伙伴共同提升家电服务标准
换回来的机器，是否会进行二次销售？这是广大消费者关心的问题。对此，雷月元回应称，针对365天只换不修内发生产品故障回收的旧机，会统一运回仓库；对故障产品进行质检分析，推进产品改善；失效产品集中报废销毁。
此外，报废后的机器废品也不会进行二次销售，美的会联合专业第三方绿色回收公司统一处理，按材料属性分门别类，加工成原材料用在社会工业生产上，进行资源回收再利用。
“只换不修服务模式涉及新机补发、旧机回收、在线客服等环节，势必会增加企业成本，但我们始终视其为战略性价值投资。”雷月元表示，区别于传统成本管控思维，美的构建的是从服务保障到品质升级的完整闭环：其一，通过打造零顾虑的消费体验，将售后服务成本转化为品牌价值的持续增值；其二，品质专业失效分析团队对回收旧机进行检测分析，为产品迭代提供精准的研发指引。
“我们相信，这种以用户体验为核心、数据驱动产品升级的运营模式，终将转化为更具市场竞争力的安全产品和更牢固的用户信任资产。”他说，“同时美的会从全价值链角度提高经营效率，终端售价不受影响，更不会把成本加码到用户身上。”
除了美的外，目前也有部分头部小家电品牌也在部分型号做只换不修或以换代修的尝试。雷月元认为，未来越来越多品牌会把更多精力放在用户体验上，这在目前的经营环境中是必然的趋势，“我们相信，唯有行业共同升级才能激活消费信心。美的愿做探路者，更愿成为赋能者，我们始终秉持开放共赢的理念，期待与更多行业伙伴携手，共同提升家电服务标准，让高品质服务惠及更多用户。”
