宣城联通客户服务部,这五位女性工作者以她们的专注与执着,诠释着服务的真谛。她们深知自身肩负的责任,始终将服务理念牢记于心,用行动塑造着宣城联通的优质形象,也收获了安徽联通系统客户服务保障优秀分公司等一系列荣誉的肯定。
在 2024 年的服务进程中,她们对客户服务工单端到端解决质量给予了高度重视,积极落实 “民呼我为接诉即办”。截至 11 月底,综合服务工单评价完成值 96.55% 的成绩彰显了她们的努力与高效,在全省位列第一。她们仔细剖析每一个案例,申诉同比下降 21.36%,数据背后,是她们无数次与用户的耐心沟通与协商。她们依据行风纠风指导意见,推动各专业线围绕 7 个方面 36 项重点任务按季度梳理反馈。通过月度经分会和高品质服务调度会,部门间的协同更加顺畅,信息得以快速传递,使得 11 月综合满意度得分达到 85.15 分。并且,她们积极组织 “服务标兵 / 服务之星” 争创、“总经理讲服务”“银龄助老” 等活动,让服务文化在公司内部生根发芽。
她们勤奋学习,不断提升自我,积极向优秀地市借鉴先进经验,努力成为服务行业的佼佼者。在工作角色方面,她们是严谨的服务监督者,不放过任何一个可能影响服务质量的细节;是用户的知心朋友,站在用户角度思考问题,为用户排忧解难;也是公司服务优化的推动者,通过用户反馈推动公司服务流程和产品的改进。在处理客诉时,充分体现了她们的专业素养。比如遇到高额流量超套收费客诉,用户索要高额退费。她们不慌不忙,依照法规和公司制度,条理清晰地向用户说明情况,同时结合用户实际使用特点,推荐适配套餐。经过多番交流,成功化解矛盾,获得用户理解。在众多客诉处理中,她们始终秉持透明原则,解释解决方案依据与预期,在保障服务质量的同时,兼顾公司成本控制,既提升用户满意度,又增强企业竞争力。
她们注重与客户建立良好关系,提升客户服务体验与忠诚度。一位郎溪县老人误订业务投诉后,她们耐心指导沟通,问题解决后,老人与她们建立起深厚情谊,常来交流互动。宁国的七星忠诚用户反映各种问题,但与她们沟通顺畅,熟悉她们每个人。她们通过解决客诉,加固与客户情感纽带,同时借助投诉分析挖掘营销管理问题,通过高品质调度会进行风险管控,有力提升企业品牌形象与市场竞争力。
深入学习党的二十届三中全会精神让她们更加坚定服务信念。她们明白用户满意是服务核心,服务提升需直面客户问题。她们会将所学转化为实际行动,秉持以人民为中心思想,紧跟时代潮流,以高品质服务为宣城联通高质量发展添砖加瓦,持续书写服务华章。
