“你好,我是杨铭,请问有什么可以帮您”,这样的话,杨铭每天要重复说上百次。就是这样一个简单、平凡的联通客服工作者,每一个被她服务过的客户,帮助过的同事,都被她细致、严谨、热情的工作态度温暖着。
从1999年入职葫芦岛联通以来,杨铭始终勇挑重担、立足一线、坚守在服务岗位,从一名普通员工成长为投诉处理中心的 “服务明星”,“服务标兵”。
平凡的事做到极致
服务支撑工作是细微的,琐碎的,在外人看来枯燥无味的,而她却收获了无数的赞誉。她以平和的心态、成熟的心智,丰富的经验将工作中遇到的大小事逐一化解。今年8月份,她发现近期用户办理或取消业务时有合约限制提示,她第一时间核实到用户参与的返费活动早已到期,但是业务并未失效,取消时提示有业务限制。她敏锐的将问题收集分析,发现因业务限制导致近期业务办理单激增。虽然业务部门有临时解决办法,但延长了工单的处理时限,降低了问题解决率。她反复与管理部门沟通,将情况上报到省分公司,最终将此业务统一做失效处理。之后,此类工单清零,降低了当月同类问题的投诉量。她深知,虽然岗位平凡,但伟大正寓于平凡之中,只有对自己高标准、严要求,在这个平凡的工作岗位上才能够做到极致。
简单的事做到专业
她在服务客户中历练,在服务客户中成长。她凭借着二十三年的服务经验,扎实的业务基础以及良好的沟通能力成为投诉处理中心姐妹们的“主心骨”。她不断充实和武装头脑,认真钻研公司的政策规定、业务要求、服务规范、并将学到的知识运用到实际的工作中。她及时更新知识库,坚持每日整理热点问题,在晨夕会中分享,还定期开展班组业务培训,带动团队共同成长。她尽心尽力地支撑本部门的日常综合需求。她既能严格遵照公司制度,又能考虑客户或员工的实际情况,用心服务、积极沟通、切合实际的上传下达。她以饱满的工作热情,严谨的工作态度,得到了同事和上级的认可。在中心,她发挥着标杆示范作用,面对繁重的工作任务她毫无怨言,在几次更换客服投诉系统中起到先锋作用。2021年,客服系统全国集约,她牵头完成大量测试工作并支撑全地区培训。新系统上线初期各种问题频发,电话咨询不断,她都能迅速做出的判断,通过电话指导,视频协助操作来保障生产,哪怕有的是电脑设置问题,不在她的指导范围内,她都会热情的给予帮助。她就是这样在自己的岗位上日复一日、年复一年地工作着、奉献着,做好团队支撑的同时,也实现着自己的人生价值。
份内的事做到放心
对内的事做到专业和极致,对外的事,杨铭更是加倍用心,只要有用户来访,她都第一时间赶到门卫,用笑容面对客户的怨气。她躬身倾听客户心声,积极化解客户矛盾,一个人独挡一面,以联通人的真诚和服务人的热忱面对每一个来访用户,全年共接待来访用户45人次。在她接待过的用户中,有一位聋哑人,不能拨打客服电话,每次有问题都要到公司来访,专门找杨铭面对面用纸笔手写来解决,他只信任杨铭,无论是终端的问题还是业务咨询,在杨铭这儿他都能得到足够的关怀和圆满的答复。多次上门后,为了避免用户舟车劳顿,减轻安保人员与用户沟通不畅的接待压力,她把私人电话留给了用户,提供短信服务,直接缩短了联通公司与用户的距离,这样的接待故事每天都在上演……
保持一颗平常心,兢兢业业地去做好自己份内的事。她用自己的言行感动身边人、影响身边人、带动身边人。她用专业的服务在平凡的岗位践行着“联通好服务 用心为客户”的服务承诺。
