温娇娇,长治联通客户投诉处理中心的组长,曾多次评为“投诉处理能手”。二十年来,她始终如一地奋战在服务的第一线,以无比的耐心和细致,倾听着每一位客户的声音;用专业知识和温情沟通,解决他们的疑虑;以细心的服务赢得了客户的信任和赞誉,成为客户心中的“耳麦天使”。
练好基本功,技艺日臻精。面对投诉客户,常人多避之唯恐不及,但温娇娇总是主动迎接挑战,化解他们的情绪,解决他们的疑虑,最终让每一位客户带着满意的笑容挂掉电话。她的成功,并非偶然,而是源于她对知识的不懈追求和对技能的精进磨练。她不仅深入钻研公司各项业务种类和办理流程,更是广泛涉猎《电信条例》、《民法典》《消费者权益保护法》等法律宝典,以及《金字塔原理》、《客户关系管理》等智慧之作,长期储备的多元化知识,如同她手中的利剑,让她在处理客户投诉时游刃有余,能及时捕捉客户的细微期望,即便是面对棘手的问题,她也能以法律为盾,以智慧为矛,巧妙化解,展现出一位真正的投诉处理高手的风采。
当好贴心人,温情暖人心。在服务的舞台上,温娇娇以一颗细腻的心,赢得了客户深深的信赖。一次,她受理了一位因连续几个月产生高额话费而的投诉客户,在电话接通的瞬间,就能感受到客户强烈的不满和暴躁的情绪,温娇娇首先用平和的语气安抚客户,耐心地倾听客户诉说,让客户充分地感受到被理解和尊重。待客户情绪稍微稳定后,她细致地询问了话费的具体情况,并经过一番耐心的查询和计算,发现问题出在用户办理的呼叫转移服务上。于是,她不仅向客户详细解释了话费的构成,还指导客户如何通过网上营业厅自行查询,帮助其彻底理解。那一刻,客户的心如春水般平静,原本的愤怒早已化作感激与赞赏。
当好领头雁,翱翔显英姿。温娇娇不仅在个人服务上表
现出色,更在团队管理中展现出非凡的领导才能。自去年担任投诉处理组长职务后,她就暗下决心一定带领团队干出好成绩。她坚持先行一步,她总是率先到达岗位,无论是节假日还是紧急情况,她总是第一个冲锋在前,确保了特殊时期投诉处理工作的及时性和高效性。她还倡导开展了“师带徒结对子”竞赛活动,让团队在“比、学、赶、帮、超”中不断精进,助推每一位组员绽放出属于自己的光彩。2023年,她带领团队荣获“山西联通客户投诉处理技能竞赛”团体二等奖、“提服务、解难题”劳动竞赛一等奖,在今年的“热线温服务提升”活动中,团队的综合表现再创新高,全量工单处理率截至6月达到了96.12%,位列全省第三。
夜幕低垂,温娇娇结束了一天的忙碌,耳麦静静躺在桌面上,似乎依旧回响着她与客户的每一次温情对话,见证了无数次耐心的倾听和体贴的解答。她的身影在渐行渐远的夜色中淡去,但她那温暖而无形的力量,却如一缕缕阳光,深深印刻在客户的心中,成为服务前线永恒的光辉与希望。
