近日，华为开发者大会2024在广东·东莞盛大启幕。作为汇聚技术前沿探索与应用创新的重要平台，华为开发者大会今年以“智慧融合·共创未来”为主题，汇集来自全球的开发者、合作伙伴、行业领袖及学术精英，共同探讨云计算、人工智能、物联网以及5G等关键技术的最新进展与应用前景。
瑞云服务云创始人&CEO汪忠田受邀参加本次大会，并发表了主题为《登云见智，ITR驱动服务变革和客户价值提升》的精彩分享。
他认为，近年来，随着市场竞争日趋激烈、人口红利逐渐消失，企业在新客开发方面遭遇了前所未有的挑战。在此背景下，企业开始重新审视其发展战略，从原来单纯依靠销售渠道，转变为更加注重通过售后服务来赢得客户口碑，以期推动企业的持续增长。
具体如何挖掘服务价值？企业需要深入分析售后服务链条中的各个环节，识别并解决存在的问题；同时利用AI等先进技术改进服务流程，并建立完善的管理体系。
瑞云服务云基于华为云平台的技术支撑以及华为的ITR管理体系，打造了大中型企业一体化售后服务管理平台。在底层平台上应用了华为的先进技术；在管理体系上，构建了两大主要流程，包括运营流程和使能流程。
在运营流程中，被动服务流程与主动服务流程，两者相辅相成。在使能流程上，平台拥有完善的客户资产管理、团队管理、备件管理、质量管理、服务营销等流程，能够让客户的服务体验更好。
而在每个服务环节中，都需要结合数字化、移动化和智能化的技术。例如：服务预约环节，以往很多客户都是通过400电话报修，但现在很多用户可以通过微信进行自助报修。另外，随着AI技术的发展，智能客服能够更加智能、精准地回答关于复杂设备的问题，以帮助企业更快的响应客户需求。
在此过程中，数据驱动和智能辅助的作用日益凸显。通过数据分析和智能辅助工具，企业可以更加精准地识别问题、优化服务流程，为客户提供更加个性化的服务；同时，ChatGPT等人工智能技术可以帮助企业整合维修历史和记录，为工程师和客服提供快速解决问题的支持。
以发那科安装为例，通过小R助手，企业能够从海量技术文件中提炼出关键信息，并去除冗余。当工程师遇到具体故障时，小R助手能够迅速提供针对性的解决方案，极大地缩短了问题解决的时间。
在过去的15年里，瑞云服务云一直致力于帮助企业提升服务效率和服务体验，服务全球500强/制造业500强合作企业超过30家，连接服务工程师超过15万，并助力50多家企业构建海外服务平台。
我们相信随着AI技术的不断发展，能为企业带来更好的解决方案。未来，瑞云服务云将继续深耕售后服务场景，持续深化与华为云的技术攻关和创新合作，借助AI等先进技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。
