随着中国新能源市场的崛起，作为新能源汽车的核心部件、汽车产业电动化转型的主要引擎——动力电池，逐渐吸引越来越多的企业入局。中国汽车动力电池产业创新联盟数据显示，2023年，中国动力电池行业高速发展，累计装机总量达到387.7 GWh，同比增加31.6%。
但同时也因为电池技术的局限性，在诸多商业化应用场景之中，不能尽如人意。尤其是在新能源汽车领域，更安全、充电更快成为诸多用户关注的焦点。
成立于2006年的微宏动力，是全球快充动力电池技术的领跑者，致力于从事快充电、长寿命和高安全锂电池系统的研发、设计与生产。凭借着自身的高品质以及市场的认可，2021年，微宏动力成功在美国纳斯达克上市。前不久，微宏快充电池更是获得“2024年度值得用户信赖动力电池”大奖。
在用户信赖的背后，最贴近用户的售后服务部门做出了哪些贡献？我们与微宏动力售后服务总监李焕展开了对话。
完善售后服务网络，以专业服务提升客户对品牌感知
微宏动力产品线面向新能源重卡、轻卡、公交车、乘用车、工程机械和储能等多个领域，其产品直接影响到车主的使用体验和维护成本。“售后服务作为公司一级部门，不仅需要起到提高客户满意的基本作用，更承载着微宏动力‘快充电. 长寿命. 高安全’品牌形象建设和维护的使命。”在采访的开始，李焕提到。
而对于客户来说，他们最关注的是服务的专业性和及时性。动力电池由于本身的电化学特性，做成系统并配置在整车上运行后，涉及电子、电气、电控、机械等多个维度的知识，使得动力电池的服务需要具备深厚的专业知识，需要服务人员迅速准确地判断和处理电池故障。同时由于汽车（包含商用车、乘用车等）作为人们重要的出行工具，使得动力电池的服务需要快速响应，为客户提供及时的维修和更换服务。
为此，微宏动力已在全球范围内建立了完善的售后服务网络，包括在韩国、印度、英国、德国等地设立的重点服务站，以及在国内覆盖华北、华南、华东、华中、西部五个地区的中心服务站。并且配套了16个服务班组，遍布全国31个省、自治区及直辖市，确保无论客户身处何地，都能得到及时、专业的服务。
同时，微宏动力在服务人员的培养与考核上建立了严格的机制，并将动力电池故障诊断和基本原理介绍等相关课程发布在专业的网站上，以便员工进行深入学习和理解。
服务自助报修+远程监控，提升服务效率
随着信息系统开发和科技进步，客户不仅要求传统售后服务的2小时响应、24小时解决、7天/周全时间段售后服务通畅，更对售后服务提出快速报修、简便操作、维修日志可追溯等更多要求。为了进一步提升客户满意度，微宏动力积极拥抱数字化，从2方面出发，提升服务效率。
1.服务自助报修。以往微宏动力只有电话联系、人员驻点，响应方式比较单一。但通过瑞云服务云合作，微宏动力为客户提供了自助报修通道，客服可以在后台进行接待并快捷回复。基于客户反馈的问题，微宏动力服务部门也可以安排后续的现场服务，极大的提升了服务及时性。
“无论是通过400电话，还是APP平台接到的维修需求，都可以通过系统进行分配。我们的服务人员可以登陆系统，指派合适的工程师处理。同时，系统也会通过短信等形式，推送派单通知给服务工程师，以确保服务工程师及时接单。维修完成后，服务工程师需要上传相关图片、二维码等追溯信息，确保维修过程可追踪。车辆恢复正常运行后，我们的客户服务团队会介入，针对此次服务，进行客户回访。这样不仅确保了一线服务的质量，还通过售后团队的跟进，进一步提升了客户满意度。”李焕表示。
2.远程监控。除了客户主动通过自助报修、电话等方式报修，微宏动力还能通过电子监控系统自动发现故障信息并进行快速响应。李焕提到，“我们有一套监控系统，该系统能够实时以以太网的形式回传电池的各项关键信息，确保我们随时掌握电池的运行状态。当系统检测到任何故障或异常情况时，它会自动触发报警机制，并立即将相关报警信息推送给我们。这种实时的故障检测与报警机制，使得我们能够迅速响应并采取相应的维修措施。”
以数字化工具优化服务运营流程，实现资源配置优化
与此同时，整体商用车环境冷冽，新能源行业也受波及，全链企业降本增效理念愈发强烈。在降低服务成本特别是人力资源成本的前提下，微宏动力与瑞云服务云合作上线了智能化售后服务管理平台。该平台不仅提升了服务效率和客户满意度，更为企业带来了显著的人力成本降低。
“过去，从服务工单的创建、维修站的维修、问题报告、费用结算到客户回访，所有环节都依赖于纸质单据和大量的人力沟通、存档与调档工作。这不仅效率低下，还使得人力资源成为维持售后服务体系正常运作的必要条件。
我们引入瑞云服务云系统后，情况得到了显著改善。通过系统，我们优化了服务运营流程，从工单管理到维修进度跟踪，再到费用结算和客户反馈收集，都能在系统内实时完成。这不仅大大提升了工作效率，还使得我们能够更快速地生成分析报表，为决策提供有力支持。即使在产品销售量逐年递增的情况下，我们也能维持原有的人力资源成本，甚至实现人力资源成本的降低。”李焕提到。
以故障报修为例，由于微宏动力覆盖全国31个省、自治区及直辖市，以往服务人员每天需要31个微信群中收集各地的故障报修信息，并整理成一份统一的报告，以供技术和质量部门进行分析。这样的工作流程不仅繁琐复杂，而且极易出现信息遗漏或混淆，给故障处理带来了诸多不便。
现在，通过瑞云服务云系统，服务人员可以轻松获取当日的所有报修记录，并且可自动生成故障日志。根据故障日志，服务管理者可以根据需求进行筛选。无论是电子系统的问题、整车厂客户反馈的问题，还是供应商引发的问题，都能在系统中清晰地区分和呈现，大大减少了人工甄别、筛选和沟通的工作量。以前可能需要1天才能完成的工作量，现在通过瑞云服务云系统，仅需短短2个小时就能轻松完成。
服务的未来形态，预测性维护和个性化服务并重
正如李焕前面所说，售后服务不仅要提升客户满意度，更承担着维护品牌形象的使命。在服务提效降本之外，微宏动力也在积极发展增值服务，满足客户个性化的需求，给到客户更多的价值。
李焕提到，“有些客户需要建立自己的信息系统，在这个过程中会涉及到诸多信息的收集。特别是涉及到电池特性的收集时，往往需要专业的实验室测试设备来准确测量。因此，我们会提供电池容量测试、入户采集数据等多种服务，以确保客户能够全面了解和掌握其电池系统的性能和状态。”
据悉，目前微宏动力已经开始向客户推广定制化服务方案并进行相应的收费。“前几年，动力电池行业由于政策支持与资金充裕，许多客户对车辆维修与数据分析的价值并不太看重。他们可能更倾向于直接报废旧车，转而购买新车。然而，随着近年来行业形势和经济环境的变化，越来越多的客户逐渐认识到维修与数据分析的重要性，因此定制化的服务方案被越来越多的客户所接受。”
关于未来售后服务的发展目标，李焕提到，未来计划利用大数据和云计算技术，实现客户需求预测，以增值服务拓展售后服务的业务范围。具体来说分为两步：
一是建设智能化服务体系，借助互联售后服务系统及产品远程监控系统实现智能化服务闭环。通过产品远程监控系统把产品报警或基于大数据模型计算的预警形成报修单自动接入售后服务系统，由售后服务系统智能分发给匹配工程师进行检查处置。同时处理措施及报告由工程师录入系统成为全生命周期档案信息，作为远程监控系统数据再进行状态预估，客户基于服务系统平台给予评价等。
二是完善科学服务模式：在传统健全的服务网络、备件网络及保障方案基础上，增加主动服务力量提升客户体验及满意度。基于远程监控系统智能化平台收集产品全寿命周期数据及客户应用习惯，其预警及测算电池健康状态（SOH），通过智能化平台给客户及维修工程师推送近期的维修保养建议、备件储备量建议等，提高产品寿命及客户满意度。
结语
在风起云涌的动力电池江湖中，售后服务作为最贴近客户的部门，无疑面临着更严峻的挑战和更高的要求。
回顾微宏动力的售后服务数字化转型之路，我们可以清晰地看到，优质的售后服务不仅是微宏动力提升客户满意度的重要工具，更是其实现“快充电、长寿命、高安全”品牌承诺的关键环节。在此过程中，微宏动力积极拥抱新技术，通过智能化、自动化的手段，不仅提高了服务效率，降低了服务成本，更通过一系列增值服务，为客户创造了更高的价值。
