在全球化的浪潮中，出海企业要想在激烈的国际竞争中脱颖而出，除了拥有卓越的产品，还需构建一套高效、完善的海外技术服务体系。
鲁邦通作为国家专精特新重点小巨人企业，产品和解决方案已销往全球100多个国家和地区，服务了大量国内外通信、工业、制造行业头部客户，得到了客户的广泛认可。
“面对不同国家和地区的客户需求，不同行业的特性，海外技术服务体系如何提供稳定的保障？小鲁采访了海外技术服务部门，下面把鲁邦通实践经验分享给大家。”
1 洞察行业特点与客户需求
在服务海外客户时，根据行业的不同，其服务需求也有着一定的差异化，因此，首先需要对行业特点和客户需求有深入洞察。
以鲁邦通面对的客户为例，通信行业客户追求网络的连通性、可靠性和稳定性，要求快速响应、7*24小时的响应保障，需要支持大规模用户群体。
而工业行业则更侧重于定制化需求、复杂性技术的解决，以及及时的维护和保养，需要快速、专业、可靠的技术服务和技术支持，以确保系统持续运行并减少故障或中断时间。
金融业客户特别看重数据的安全性以及系统的可靠性和高性能，而能源与公用事业行业的客户强调网络安全性及网络恢复能力，需要及时支持他们防范黑客攻击和保障设备网络在恶劣环境下稳定运行。
除此以外，海外客户与国内客户在技术服务需求上也存在差异。时区、文化背景、语言和商业模式的不同都要求技术服务团队作出相应的调整。
2 构建专业的海外服务团队
为了让品牌在海外市场立足、扩张，出海企业需要基于语言、文化、地域的差异化，打造一支高效、专业的海外技术服务团队，尤其是技术支持工程师，更需要具备强大的技术问题分析判断能力及解决问题的快速反应能力。
以鲁邦通海外技术服务团队为例，其成员多来自通信工程、电子信息、商务英语等相关专业，每个人负责不同区域的客户服务，包括欧洲、澳洲、北美、南美、东南亚、中东、非洲等地区，覆盖全球。在工作中，海外技术服务团队实际起到了桥梁以及“医师”的角色，负责客户需求解析分析及疑难杂症的处理。
在团队管理过程中，需要贯彻“以客户为中心”的服务理念。只有全团队成员将理念根植于内心，才能体现在日常与客户的沟通、问题处理中。例如鲁邦通“连夜赴日本，飞的送标签”的客户保障案例就一直为海外服务团队成员津津乐道。
3 建立高效的海外服务工作机制
海外技术服务团队在工作模式、流程等方面，与服务国内客户相比有着一定共性，也有着一定的差异，为保障海外支持服务质量、发挥团队最大效能，需要注意以下几点：
01 设定响应等级机制：
对服务请求进行优先级定义，并为不同优先级的问题提供相应的响应保障和解决方案，以保证客户满意度的最大化。
02 构建高效的团队协作模式：
可以建立问题跟踪系统，确保客户报告的问题得到记录和追踪，以及便于团队成员之间进行协作和共享信息；在团队成员分布于不同的时区的情况下，制定工作时间覆盖策略，确保在不同时区均有服务人员提供支持和响应。
03 通过技术对服务团队给予助力：
使用远程协作工具让团队成员可以跨越时空限制与客户进行实时交流和讨论；远程访问和支持工具使得技术人员可以远程连接到客户计算机提供支持和故障排除；而通过建立知识库和自助服务体系，能为客户提供自主解决问题的途径。
4 总结与展望
正是通过不断的实践和探索，鲁邦通构建了一套专业、高效、值得信赖的海外技术服务体系。
2023年，鲁邦通海外技术支持团队为全球范围内的数千家代理商和客户提供了数十次的技术培训，获得了海量的满分好评和表扬信函。
团队成员多次奔赴海外前线，携手代理商及客户共同应对和解决了一道又一道技术难题，以实际行动在全球市场上筑起了鲁邦通专业品牌的金字招牌。
展望未来，鲁邦通将继续扩大与全球客户的合作、与更多出海企业同行，用更优质、高效的技术服务助力客户业务在全球各地乘风破浪、蓬勃发展。
