12月7日,第八届中国数字服务产业发展年会重磅发布了“2023中国服务品牌100强”榜单和《2023中国数字服务产业发展白皮书》报告。
海尔客服不仅荣登“2023中国服务品牌100强”榜单,还凭借“打造数字客服新体系,AI驱动全链路提质增效”的数字化实践获得行业认可,入选首个数字服务白皮书。
该白皮书对海尔客服的数字化实践给予高度评价:在过去的行业认知中,客服往往被视为最不起眼的一环,如今海尔客服打破了这一现状。不仅通过AI智能手段,将被动等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求的更加智能化、人性化的服务;更基于用户痛点、费力点和期望点,建立起横跨用户、企划、研发、制造等全流程的需求响应和闭环机制,以数字化重构用户体验全流程。
数字化能力升级 用户体验提升
用户意图识别是智能客服中尤为重要的一环,直接关系到用户问题的解决。在海尔客服的人机对话系统中,以深度学习、机器学习、增强学习等核心算法为基础,实现意图识别、意图预测、用户画像、上下文理解等核心能力,让机器人从原来的“听不懂人话”到顺畅的“口语化交流”,让用户的交互体验大幅提升。
无论用户从哪个渠道接入,智能客服都能识别用户身份、来源,智能分析和预判用户可能需要的服务,主动提供帮助,在HomeGPT的加持下,实现“千人千面”的精准智能服务。
一个简单的应用案例,就是在用户提出需求之前,智能客服会根据订单信息和服务历史,发起“猜你想问”,自动识别用户需求,减少不必要的沟通。同时针对某些高频意图,结合各个业务系统(如物流、服务、会员等)的深度拉通,根据具体情况生成适合用户的个性化解决方案,确保整体的用户体验。
数字化协同创新 用户口碑引领
以AI提升服务效率和能力的同时,为满足用户更多的期望,海尔客服向多渠道互通、多场景互联方向发展,建立起以用户中心、全流程数字化协作的需求响应和闭环机制,让“用户声音”成为产品创新的最强驱动力。
依托覆盖全量用户声音的数字口碑平台,今年双11和年货节,海尔客服即时发现用户需求并实时预警全流程,事前布防,确保用户从售前到售中、售后的极致体验,实现供应效率、物流效率、服务效率的全维提升。同时,海尔客服全渠道布局服务入口,即时发现和深入挖掘用户的体验问题。例如:上海庞女士对衣物留香有更高需求,随手在社交平台上分享,海尔客服即时发现,主动了解,进一步协同洗衣机团队为用户个性化定制电脑版,在超出用户期待的同时创造感动,获得千万用户点赞。
与用户同频,倾听用户声音,不断满足和创造更多用户需求。接下来,海尔客服将持续以创新科技赋能,以极致的体验、智慧的关怀、无感的服务,守护千家万户的美好生活体验。
