很多人都说做客服是一座围城,在城墙外面看它的时候,觉得它轻松简单,可是当你进去之后,又感觉被没有想象中那么容易。
压力重、工作创造性低、重复度高、强度大,甚至还经常遇到骚扰客户不讲理还爱给差评,客服人心中一大堆苦水翻腾,就要溢出来了。小张是某互联网企业的在线客服,对此深有体会。
作为一名在线客服,加班对她来说是家常便饭,毕竟有事找客服、不懂找客服已经是广大用户的共识了,在线的8个小时咨询对话排得满满当当,不断闪烁的对话框和密密麻麻的回复提示经常让小张心里一紧,但是还得调整好心态去接待每一位客户。
不在线的时候,还要不时参与培训,更新相应的知识点,完善客户资料,甚至跟进客户后续的业务.........等等,准时下班不存在的。
小张时常感到身心的双重疲惫,她说,每天吃饭上厕所都得掐着时间,就算如此客户也时常抱怨:咨询问题总要排队,好不容易联系上消息回复却不及时,业务处理慢总是等......一连串的抱怨时常让小张心塞塞,花费时间安抚客户,导致效率更低,然后累积更多的客户,最后客户满意度降低,恶性循环什么时候是个头?有没有什么更好的选择?
选择一款优秀的在线客服系统是不错的解决方案,它能帮助客服创建高效的工作流程,同时多种灵活辅助功能,为客服提供快捷工作方式,让客服工作更简单更高效。公司经过多方比对筛选最终购入了Live800在线客服系统,一段时间的使用后小张发现真香!
懂客户潜在需求,快速解决问题
通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。
Live800为客服提供访客姓名、来访渠道、地区、来访次数、搜索引擎、搜索关键词、推广页、国籍、身份识别、活动足迹、历史对话记录等信息,并基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容,有助于快速解决访客问题。
智能客服机器人,减轻服务压力
有数据显示,智能客服机器人能够解决八成简单重复的问题,有效减轻服务压力,让客服有更多的精力处理复杂问题。
Live800智能服务机器人有全年无休、无接待上限、状态稳定、永不离职等优势,无论多少访客都能轻松瞬间接待,一“人”力扛全渠道服务解答成为可能。且机器人无需进行岗前培训,在接待中能智能学习、自主成长。
更为重要的是,当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。如此可有效减轻服务压力,提升服务效率。
系统互通,提高服务营销效率
Live800利用二十年积累的服务经验与资源为企业提供丰富的API接口,搭建信息资源共享的在线沟通平台。
Live800可与企业的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接,完美适配复杂的业务分类,让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略,串联起企业的各类业务场景,让客户的任何需求,可以快速抵达相关响应部门,从而实现业务的流转和联动,提高整体服务营销效率。
现在,工作压力小了客户抱怨少了,小张有更多的时间处理复杂问题或是客户营销,上班腰不酸了,腿不痛了,更有劲了。
