进入体验经济时代,客户体验成为客户做出决策的主要因素。全球体验经济数字化转型是大势所趋,企业也随之面临转折的关键点。客户需要更加满意的服务,而同时提供服务的组织也需要更加智能化的管理。
针对客服管理的难题和痛点,沃丰科技GaussMind全新推出智能客服管理解决方案,依托人工智能、大数据、云计算,基于自研的AI设施“原心引擎”(ASR、NLP-PaaS)等核心技术,通过机器进行全量会话分析,实现自动化、数字化管理;深挖数据价值,进行多维度可视化数据分析,充分把控投诉风险;对客服人员的服务进行评分、辅助考核,优化绩效管理,用技术提升客户体验,用AI提升企业智能,满足企业降低客服管理成本、提升管理效率的需求,让企业、员工、客户都满意。
沃丰科技GaussMind智能客服管理解决方案,依托新一代人工智能技术,结合众多行业应用经验,重点落实在辅助管理者,强化对会话内容的理解和分析,助力客户中心从传统的成本中心转型进化为新型的利润中心。
从对话机器人向智能质检升级
刚刚过去的加长版“双十一”又一次让人们见识到了AI新技术的发展,文本机器人、语音机器人在客户服务、售前、售后管理中的价值越来越被企业认可。
面对海量的对话分析、服务质检,传统人工抽查方式无法满足需求,AI人工智能深度应用到客服管理,GaussMind智能客服管理解决方案,通过“机器质检+数据分析”双剑合璧为企业降本增效,改进客户服务、提升客户体验。
企业客服的基础要求是要明确服务红线,拥有良好的服务态度和沟通技巧,客服接待也要严格按照规范进行。对于企业的客服管理而言,防范风险与提高服务同样重要。
因此,一套智能的客服管理解决方案不仅要具备“基础质检”功能,还要具备“异常预警”能力,才能有效规避、化解风险,而这也是人工质检与智能质检间本质的区别。
GaussMind智能客服管理解决方案依托先进的人工智能技术,具备多项超能力:
客户对话100%覆盖,服务数据全量进行AI质检,凭借算法优势,不放过任何一个风险
质检及时,通话、对话类服务结束后立即质检,迅速发现问题并预警,企业微信聊天实时质检,通知及时
质检效率高,基于组合规则,AI自动评分,不受时间、场地影响,每日质检量数十万无压力
多场景监控、即开即用,场景规则支持结合实际需求自定义配置,模型更加贴合业务,匹配适用复杂的业务场景
国内某知名潮流品牌电商平台使用GaussMind智能客服管理解决方案后,各项经营管理指标都有了显著提升。
客服质检效率明显提升,几十万对话全量质检;企业只需要针对筛选出来的对话进行复检,人工抽检效率提升300%,帮助客服管理团队有效提高服务质量;售前转化率更是明显提升,在智能质检系统的帮助下,SOP执行更规范,售前吸引客户下单,转化率提升10%,一定程度上实现了留住客户,也避免了“光问不买”的尴尬;退货率明显下降,挽单话术执行力提升30%,退货率降低20%。
从智能会话分析向智能客服管理转型
GaussMind智能客服管理解决方案,“AI+复合质检”双剑合璧保障质检质量和效率,保障业务达成、流程合规,在服务客户的同时识别敏感舆情和潜在商机,让客户中心从传统的成本中心转型进化为新型的利润中心。
从“关键词+正则”升级为“AI语义泛化”——面对新兴零售电商行业,传统的一套“关键词+正则”方法已经行不通了。沃丰科技GaussMind智能质检提供的新一代AI质检方案,通过语义泛化,让AI学习正向的语义表述、负向的语义表述,通过训练机器算法“学习”语义特征,命中相关“AI语义标签”。
通过语义标签模型训练,来提升质检的准确率,达到召回率 (找的全)、准确率(找的准)均在 80% 以上的效果。
从单点质检升级到多点流程质检——传统的质检系统借助“关键词+正则表达式”找到单一的语句,判定语句违规,业务应用上单一,只能定位到某句,且找不全。
沃丰科技GaussMind智能质检提供的新一代AI质检方案,分析引擎功能强大,支持前置条件、限定语句范围、角色、多种逻辑组合、流程质检。
流程质检的主要目的是确定员工在与客户沟通时是否按照规范的流程回答了客户的问题,例如,当客户查询某个产品时,需要执行“介绍产品亮点、产品活动、发送快速产品购买链接等”多点流程。
从单纯对话到业务信息整合——质检通常包括三种基本情况:
一是对基本的常用话术检查,针对客服日常的开头语、问候语、结束语、邀评、服务延伸、安抚、礼貌用语等用语进行常规性检查。二是敏感违禁词检测,例如脏话。以上两类都是趋于简单的业务场景,基本上只包含一个语义标签。三是服务过程中,对流程的执行情况进行质检。比如“售前催单”,通常涉及多个语义标签,先要确认客户是售前的场景,商品加载到了购物车,然后判断是否有催单的话术。
这种情况下,就需要业务系统提供必要的业务信息,如客户的咨询来源为“售前”,购物车状态为“已添加”,符合这两个特征的,才去质检“售前催单“流程是否规范。沃丰科技GaussMind新一代质检系统支持随路数据信息,以及复杂逻辑质检场景的精细配置。
国内某知名奶粉企业,非常重视客户的体验与反馈,对每一次沟通内容都进行来电原因、客户情绪等方面的分析,借助AI技术对客服的能力行为进行客观评估。
针对企业的实际需求,GaussMind智能客服管理解决方案将敏感词风险监控、投诉意向监控、业务分析等多角度的需求实现了融合。自动化检查客服基本规范,人工进行抽查,达到全量与精细的统一。
通过对投诉意向的识别,如“315”、“投诉”、“举报”等投诉意向表示,有效检测并针对性进行客诉管理。
同时,系统对客户与客服情绪进行动态分析,若客服可以在客户愤怒时有效安抚客户,则安排予以奖励,若客服出现情绪问题,则对相关负责人给出预警,便于客服组长或管理人员及时进行关怀与干预。
