在企业数字化转型的大背景下,业务流程的方方面面均有着数字化转型的需求,尤其在客户服务这一领域。而企业客户服务需求的承载,往往依托于工单系统。
所谓工单,即“工作单据”,是以相对统一的标准将一个或多个工作事项记录、串联、传达、存档的单据,在业务流程越来越长的现在,工单所起到的作用是举足轻重的,能够有效防止工作事项的遗漏与不受管控,是企业对于业务的基本管理方法之一。
在数字化大潮来临前,企业工单往往是以传统的纸质形式存在。显而易见,纸质工单存在效率低、标准不易统一、流转成本高等问题。但在如今数字化转型的背景下,数字化的工单系统已经逐渐普及,电子工单在流转效率、成本以及管理等方面的优势明显,可以说是企业降本增效路线上的必由之选。
易维帮助台作为点子工单系统的代表,在推进工单由纸质向数字化转型的过程中起到了相当积极的作用。易维初创于2007年,是以ITIL为理念,服务IT领域的专业企业客户服务与技术支持一站式平台。易维以工单系统为核心,以客服系统、项目管理、开放平台等系统为延伸产品;以客户视角、助力企业降本增效为理念;提供更有效的客户沟通方式,让客服驱动企业发展。
平台化工单系统帮助企业降本增效
近年来,经过技术的不断演进和需求的不断深入,电子工单系统也正在向更高的层次演变,核心特征就是平台化。而平台化可以整合分散的客户服务资源,将其统一管理,实现能效提升。平台化的工单系统具体能够解决的问题包括:
● 客服人员不用在电话、邮件、网页、微信、钉钉、API等不同的服务接口之间频繁切换,提升响应效率。
● 与二线或者技术部门将有更加高效统一的协作渠道
● 可以直观量化客服部门的工作成果
解决上述问题所带来的提升也是十分直观的,它意味着更加标准化的服务,更加规范的流程,更加透明有序的管理,同时还能将业务数据的价值充分挖掘。
而在诸多数字化工单系统品牌中,易维将平台化优势发挥的十分充分。
易维可以为企业提供不同业务场景的客户服务解决方案,实现服务请求统一化、服务过程透明化、服务数据全景化、运营报表场景化,同时其作为一个开放平台,提供了丰富的外部接口,企业可以将其与自身系统对接或进行二次开发,满足业务细分需求。
在核心功能上,易维则搭载了包括工单系统、全渠道客服系统、超级看板、开放平台等,能够满足企业搭建全方面客户服务体系的需要。
由此可见,在平台化思维的指导下,易维帮助台能帮助企业构建起一套集标准化、易管理等特性于一身的IT运维管理体系。在企业进行客户服务相关工作的过程中,易维帮助台的运用能将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口,既能保证对客户的一站式服务,同时也能进一步提高工作效率,有效降低相关运营成本。
