近期，在江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》中，显示此次参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题；遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题。
“智能客服听不懂人话。”
面对消费者的质疑，其实不少企业管理者也很烦恼：人工客服团队受限于人力资源和成本，确实做不到7*24小时服务，相比之下，智能客服机器人在响应速率和高频标准问题回复上，确实具有性价比优势。
那么如何可以让自家的智能客服“善解人意”，成为客服团队好帮手呢？
在2021年的双11大战到来前夕，9月28日，网易七鱼为客服团队的同学特别定制了一堂“客服机器人考前充电突击课”，在网易七鱼的机器人训练专家和智能化产品专家的双双上阵，从机器人工作原理讲解到问答编写规范细节，帮助智能客服系统的操作新手们解锁后台里的宝藏功能，让这个双11，机器人可以与你一同并肩作战！
客服机器人工作好不好，关键看两大核心指标
对于客服机器人来说，它的核心任务是有效回答用户各式各样的问题。何为有效？不妨从2个核心指标去看待：问题匹配率和问题解决率。
在这之前，我们先说说客服机器人的基本工作原理。
客服机器人要想回复问题，首先要有知识储备。在客服系统中，知识的表现形式是问题-答案对(Question-Answer Pair)，通常由了解实际业务场景的同学将这些问题-答案对集合，形成知识库。知识库的分类体系的合理程度及覆盖范围广度，是影响问题匹配率的最重要基础。
问题匹配率，衡量客服系统智能程度的核心指标，也是智能客服系统研发的难点之一。首先，语言特别是汉语本身的语言特性，相同意义的句子，却有着多种多样的表达方式，比如同样形容美丽的小姐姐，可以有“炉边人似月，皓腕凝雪霜”，又或者“沉鱼落雁鸟惊喧，羞花闭月花愁颤”，还有更加婉转的说法：“你把蓝天穿在身上，照亮我内心”。
无穷无尽的问法显然无法在知识库里穷举。这就需要机器人知识库中的相似问法具备多样性，才能较大范围地覆盖到大部分访客的问法。而从其中找到正确匹配用户问法的知识点并将答案返回，这里考验的就是系统的算法能力。
而机器人问题解决率，这一指标考查的综合能力更强，它是机器人技术能力、训练师配置效果、应用场景和业务贴合程度的综合体现。用户如果在和机器人的交流中，发现交流不顺畅，机器人的答案并不能让用户满意，而转入咨询人工客服，这时机器人与用户之间的沟通就是无效沟通，机器人的问题解决率就会降低。而想要提升问题解决率，就需要训练师懂得“调教”机器人回答问题。
善用系统功能 事半功倍让机器人“听懂人话”
当然想要提升这两个核心指标，也并非难事。
运营人员可以通过定期对知识点的优化，让机器人变得更聪明。网易七鱼的“知识运营”功能下，用户可以通过“知识查重”功能，来优化知识库中的存量知识。在运营人员日常添加问答知识点时，常可能出现大量相似问法分布在不同的知识点的情况，这就容易对机器人匹配正确回答产生干扰，但在网易七鱼“知识查重功能”的帮助下，便可通过快速检测，来降低系统自干扰。
而对于知识库中的增量知识，运营人员可以充分利用 “知识挖掘” 功能，在网易七鱼文本聚类的算法能力下，通过对语义接近的句子汇集归类，对知识点进行查漏补缺。
同样可以通过后台的设置，让机器人更懂得“看人脸色”。通过与人工客服的及时高效配合，提升问题解决率。比如运营人员可以根据自己的需求去设置拦截词，这些拦截词就是一些业务相关的关键词、敏感词，当用户输入的语句中包含拦截词时，就会无感知的转人工，由人工客服来接待用户。比如当用户激动地打出“我想要投诉啊”，此时触发拦截词“投诉”，同时触发客户接待的分流规则，用户就会直接转人工到对应的分流组中。
在和机器人的日常相处中，网易七鱼机器人训练专家建议运营人员需要了解相关机器人的学习方式和语言，在问答设置上，重视相关编写规范。标准的编写规范将助力机器人在多轮对话中，始终保持流畅的回应。比如在对外答案编写时，需遵守编写规范：“问候语+问题名称+问题答案”，这样才能确保用户可以准确地得知他想要知道的问题答案，不会发生问答歧义。
诚然，科技的发展不是一蹴而就，对于智能客服系统而言，受限于现有技术水平，与博大精深的语言斗争是智能客服厂商的恒久命题。但是网易七鱼相信持续的研发投入、于多场景多行业的客户实践，都将为智能客服系统的良性发展助力。
2021年，网易七鱼深挖一些硬件生产企业的知识库维护痛点，发现这类企业的产品相似型号较多，按照一般的FAQ问答逻辑，系统无法对细微的型号描述差异进行辨别；按照一问一答式的知识维护模式，日常维护成本高，上线了“表格知识图谱”功能，就是提升知识覆盖度的最终利器。针对这类包含多种相似型号产品或相似规则的问答知识库，网易七鱼可以支持在线表格编辑和excel导入，进行批量知识库维护，并可快速识别用户对于同一属性、不同型号产品的咨询问题，进行精准应答。
目前七鱼客服机器人的平均问题匹配率保持在业界领先的90+%水平，平均问题解决率在80+%，依托网易多年AI能力，网易七鱼融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人 、智能质检、数据大屏等产品，为企业提供一站式智能客服解决方案，通过实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率、质量双提升，为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、喜茶、Keep等40w+ 企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。
