在2020这个特殊的年份,生活方式、商业逻辑、产业形态和科技趋势都在加速的发生变化。马云称,今年的新冠疫情让每个企业都必须思考数字化的升级,将大大加速全球数字化的进程,本来可能需要三五十年才能完成,现在很可能缩短到一二十年,房地产企业正在经历着前所未有的挑战,数字化转型已经是多数房地产企业破局的手段。越来越多的房企正在利用自身优势,迎难而上,稳中求进,投入到数字化转型浪潮。
“数字化触点”是地产企业进行数字化转型的关键一环
地产行业的数字化发展,是通过不断不断贴近用户、连接用户的过程。随着企业的信息化成熟和DT时代的到来,客户的需求在不断升级,整体的客户的行为已经不断在线化,在与企业的触点已经发生改变。依靠传统的供给方式已经无法满足快速变化的客户需求,运营的手段缺乏和响应速度低下已经影响业务的增长。“数字化触点”是地产企业进行数字化转型的关键一环,可以实现企业与内部各方与外部各端实现有效链接,并洞察客户需求决策的旅程。
实现数字化触点是在与用户的接触点,采集用户的行为、感受并将其数据化,通过这些数据建立持续、深入的用户洞察,以借此不断优化我们所提供的服务,并通过数据确认服务优化的效果,如此往返,直至实现企业的商业目标。
企业如何实现触点数字化
企业实现触点数字化,是要建设企业与客户的数据链接、获取能力,通过数据感知市场、客户需求的变化,高效的决策,满足用户需求。但是很多地产企业在客户与企业触点数据没有全面的采集,沿用传统的方式去获取数据周期长,在用户需求的变化时,因为数据的缺乏洞察不够导致需求满足响应很慢,错过了竞争优势。
诸葛io提供了从数据接入、治理、整合到智能应用的地产企业数字化触点平台解决方案,可以助力企业快速实现触点数字化。
首先,诸葛io可采集和接入的数据源非常广泛和丰富,可以全面采集广告数据、官网/App/小程序等营销数据,以及客户档案、客户细分、行为轨迹相关的客户数据,同时可以集成销售、订单类型的交易数据和AIoT相关的智能家居、智慧楼宇数据。
第二,诸葛io的数据的整合管理能力非常的强,360°客户档案洞察客户全生命周期,统一用户ID体系,实现用户从匿名到实名的关联,行为数据和业务数据有效打通,实现整体数据的口径统一。
第三,通过诸葛数据中台进行处理整理之后的数据是高质量的数据,企业可以直接或通过软件代码直接查询和使用数据仓数据,同步进入到企业其他业务系统及数据湖,赋能企业在智慧运营、商办、工地、社区等场景下的数据运用。
总结起来说,企业建设数字化触点包括几个关键步骤:以客户为中心,全面梳理企业与客户的链接触点;强大的数据采集和接入能力,保障所有触点数据的有效采集;数据的处理整合要保障数据的质量;灵活开发的数据调用实现业务赋能。
数字化触点优化客户体验应用示范
我们来看一下,如何运用触点数字化,帮助企业数据化的洞察用户,提升用户体验,优化企业服务,最终实现企业目标。
该图中划分客户全生命周期的 6 个阶段,了解房地产客户的决策和需求、行动分析。在每一个阶段,通过深入洞察每个阶段与客户的触点,细化拆解企业目标、客户需求、客户行动、与企业触点的关系,提升用户全生命周期的连贯性体验。
第一个阶段是客户的认知阶段,客户主要是在关注中,对于地产企业来说主要目标是要了解用户的详细信息,拿到用户档案,同时对用户进行一个细分管理,方便了解他们的实际需求,买房/租房的是用来结婚、上学、工作、养老还是投资。在了解了用户的实际需求后我们就要去梳理客户与我们的触点在哪里,例如他们会搜索、会在一些垂直的媒体/App浏览查看、也可能是会在社交媒体上进行交流询问,作为地产企业来说就需要为客户在这些触点中尽量好的展示我们的产品、做我们的促销活动。
第二个阶段是客户的研究阶段,他们会不断的去看房了解价格、户型、交通、绿化物业等等情况进行比对研究,客户的触点主要集中在官网、App和一些垂直媒体以及亲朋好友的接触中,对于地产企业而言就需要建立自己独特的卖点方便他们进行选择,为他们提供良好的看房体验,详细的介绍材料。
第三个阶段是客户的决策阶段,这个阶段一般客户会有一定的犹豫期,会考虑升值空间、价格等各个方便,我们需要在犹豫期内尽快让客户做决策,在各类客户可见的触点中,进行活动的宣传和好评的分享,消除他们的各项疑虑。
第四个阶段是非常重要的购买成交阶段,客户核心诉求是尽可能多的争取优惠,进行砍价到底,询问一些优惠情况和增值服务,我们的置业顾问作为客户的重要触点,需要不断进行客户的引导促使成交,同时满足客户对砍价的需求。
第五个阶段是忠诚阶段,我们要要重点提升客户的满意度,给客户及时的同步了解进度、购房指引以及入住安排,客户一般会在业主沟通群内进行交流、想要及时的了解进度、了解验房流程等情况,企业需要通过置业顾问、微信、短信这些触点,做恭贺欢迎动作,提供客服/物业服务。
第六个阶段是推荐,企业可以通过在用户在APP、公众号、服务人员触点的中提供良好的服务和内容,进一步深挖用户价值,促进用户的自主推荐、复购等实现增长。
其实,我们会发现客户在与地产企业的互动过程中产生了线上线下非常多样化的触点,通过触点的数字化,除了给客户提供随时随地、连贯一致的体验外,我们还可以做更多的事情挖掘用户价值,实现业务的增长。
