考拉、严选、味央、四季生鲜……2016年，网易电商成为互联网电商领域的一匹黑马，也是除了游戏、广告之外，网易财报上又一热点板块。媒体纷纷对网易风格的“电商版图”做出解读：顺应消费升级、重视品质与服务……电商已成为网易接下来的重要战略布局。

网易在电商领域的优势形成，得益于其日益成熟的云计算和大数据技术的全面支撑，并以“网易云”品牌服务于广大互联网企业和助力传统企业数字化创新。2017年，网易云旗下全智能云客服产品“网易七鱼”将重点打造电商客服服务，推出电商客服解决方案，为不同阶段和不同规模的电商企业提供定制化的电商解决方案，从响应度、满意度和贡献度三方面提升电商企业的客服质量。

　　电商企业面临五大困境

据网易七鱼相关负责人介绍，在推出此电商客服解决方案之前，网易七鱼共实地调研了100家电商企业，类型涵盖纯电商、平台电商、自媒体电商、微商等各类电商。经过实地走访和深度访谈后，网易七鱼发现电商客服面临如下困境：

“减少人力成本、控制负面、弹性扩容、整合分析数据和提升服务是电商企业客服部门的五大主要需求。”网易七鱼相关负责人介绍道。

“就减少人力成本而言，网易七鱼的智能机器人客服解决率目前已达90%。同时，网易七鱼的智能监控功能能够帮助企业第一时间查收客户咨询过程中的负面信息。每逢重大电商节日，网易七鱼针对电商企业都会推出弹性扩容功能。在数据方面，企业通过网易七鱼的数据报表能一目了然地整合、分析客服数据”，上述负责人表示，网易七鱼正通过打造全方位电商客服解决方案，帮助解决电商企业的各种问题。

　提出“阶梯式”团队成长模式

针对上述困境，网易七鱼提出了客服团队阶梯式成长模式：响应度-满意度-贡献度。“响应度是对客服部门的第一要求，从考核标准看，主要有接通率、响应时长、人员利用率等;在响应度得到保障的情况下，客服部门就需要提高满意度，让用户对公司更满意，让用户投诉更少;在前两者都得到保障的基础上，最终体现客服部门价值的是贡献度，包括促进线索的转化、更合理地利用客户声音。”网易七鱼相关负责人介绍道，“贡献度”是客服团队在企业内的终极目标，“所谓贡献度，指的是，客服团队为企业能够做出多少贡献，就电商企业来说，电商客服属于强咨询的类型，客服的工作质量直接决定电商企业的销量、品牌、用户的忠诚度等”。

因此，相较于其他弱咨询的行业类a型，电商企业对客服团队提出了更高的要求，电商客服的贡献度更明显。对此，网易七鱼通过“理论体系+系统工具+落地实施”的模式，为电商企业提供全面的客服解决方案，支持电商企业客服团队打造全新的客服体系。

　　严格经过网易电商产品验证

据网易七鱼介绍，网易七鱼客服团队除了承担平时的咨询服务外，还将帮助网易七鱼产品搜集来自电商客户的需求，进行客户数据分析等，帮助提升其产品本身的功能。因此，网易七鱼浓缩了“客服参与到产品”的基因。在产品推出前，七鱼客服就参与进来，从用户的角度为产品提出建议，对加速产品的迭代和更新做出贡献。

“网易七鱼的客服团队80%来自于电商企业，有丰富的电商客服经验。这和我们当初想做电商客服系统的理念相一致”，网易七鱼相关负责人说，“最重要的是，作为客服产品，网易七鱼经过了网易内部优秀电商平台网易考拉海购和网易严选的实际验证”。

网易七鱼是2016年网易推出的全智能云客服系统，致力于通过智能化帮助企业打造全新的客服体系，上线至今，已服务超过5万企业客户。