随着联网手游在国内市场的发展壮大，手机游戏也正面对着越来越多的网游运营事故。而随着处理经验的积累，我们不难发现一个有趣现象就是，手游运营也逐渐在向端游页游靠拢了。

有过运营经验的人都知道，游戏运营事故当中最难办的，就是跟消费挂钩的环节出现事故。简单来看就是由游戏BUG、玩家作弊、官方失误等原因，进而造成官方收入减少，以及玩家之间的公平被打破。但如果针对运营事故个例的细节来扒，就显得非常复杂和无奈了。回顾整个2014年，最知名的运营事故莫过于《刀塔传奇》母亲节事件、《锁链战记》圣王女井喷以及《神武》手游徐宥箴的货币战争——而这三大事件刚好应对了“回档、放弃、回收”三种基本应对方法。

▶《刀塔传奇》母亲节事件：直接损失达500万

据《刀塔传奇》开发公司COO张昊的回忆：在2014年5月10日母亲节活动前一天，运营同事在周五设置了一个定时邮件，准备好周六给玩家发放福利。而刚到5月10日的00:14，正在公司通宵玩游戏的张昊就在微信上收到好友消息：“你们真大方，母亲节福利发2万钻石！”这让当场所有小伙伴们都吓呆了——运营把福利邮件中的钻石和金币填反了，本来要发的2万金币变成了2万钻石。

《刀塔传奇》的钻石消费价位，基本上和人民币是10:1的折算价。而按照当时有效活跃用户200万人、每人送2万钻石的节奏，就相当于给经济系注入40亿人民币。对于这种涉及金额已经突破天际的运营事故，任何人站在厂商和渠道的立场都只能有一个选择：回档。

回档：将游戏的进度退回到服务器某一次的保存时间，这种行为会对玩家在游戏中的进度造成一定伤害。但从维护游戏平衡的角度来看，只要事后对大部分玩家进行一定安抚和补偿，应该算是最稳妥的处理方案。而莉莉丝当初的回档执行流程是这样的——

解决措施：

00:14-00:20 发现并确认运营事故的存在

00:20-00:40 发服务器紧急维护公告，同时研究回档方案

00:40-01:30 发第二封运营公告，同时试执行回档方案

01:30-03:30 发第三封运营公告

03:30-16:00 第一批服务器逐步开放

16:00-17:00 分期发送钻石补偿，每个玩家补偿约2550钻石

结果：影响消除，十日后登顶IOS榜首

1、直接造成500万以上的损失；

2、《刀塔传奇》5月10日iOS评分被刷成2星；

3、《刀塔传奇》5月21日登上中国区appstore畅销榜第1，业内众多媒体喜大普奔撰文褒奖，赞其打破腾讯手游垄断，为中国手游行业做出表率。

所以从流程和结果来看，这是一次反应及时、补偿得当、玩家认账的运营事故处理办法。事后2550钻石的补偿不可谓是不高，用当时莉莉丝整个团队的一句话来说就是：“花钱买教训。”

▶《锁链战记》圣王女井喷：意外之灾延续至今

2014年6月23日，由盛大代理的日系RPG卡牌手游《锁链战记》迎来了第一次游戏内的大型在线活动（魔神来袭）。在这次活动中，官方开放了新的稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”（以下简称王女）——而这恰恰是运营事故的导火索。

当天下午两点，活动如期而至，随后一些先登陆游戏的玩家开始表示自己抽中圣王女稀有卡的几率非常高。紧接着，盛大启动了临时维护，并定性为“登陆异常”，仅补偿一少部分消耗道具。但玩家显然并不满足于这种补偿，自从游戏恢复登录后，贴吧里抗议和谩骂的帖子反而更多了，甚至迎来了《锁链战记》国服第一次玩家流失潮。

解决措施：

时至今日，这个事件虽然被官方以及包括矩阵、触乐等媒体所证实为“沟通误会”，但是这场意外之灾一直蔓延至今。在2015年1月初，《锁链战记》国服第五次“执着魔神来袭”活动后，因为补偿礼包的发放问题引起了又一次玩家抗议潮。“圣王女井喷”再一次被老玩家拉出来和此次运营事故作为对比，但作为海外研发、国内运营的产品，盛大再次选择了：放弃。

放弃：在短期内可能获得既得利益者的好评，但因无法承受发放大量重要道具，以及部分游戏公平环境被打破，导致核心玩家的迅速流失。盛大在“圣女王井喷”和1月初“魔神奖励发放失误”中，都选择放弃与玩家正面沟通，并且后一事件切实关系到虚拟物品的错发，在玩家群体引发了一场不小的抗议。

结果：第一次玩家大规模流失

国服玩家的流失以及产品运营团队的压力进一步加大——对后者而言，技术靠韩国团队、审核看日本SEGA的流程已经就够苦逼，为此担负起玩家责难的黑锅，也是非常压力山大的一件事。就国内运营团队而言，也希望尽快解决版本和BUG问题，但这不是他们能够确定的，回头稍微点一下头就可能因未检测到的BUG引起一场再闹；而对国服玩家来说，任何问题都有可能是触及他们底线一条导火索，对官方的不信任成为了一种不合理的任性（因为有日服、韩服、台服等多种选择）。

▶《神武》封停代充号：徐宥箴与淘宝商家的货币战争

12月21日晚，手游《神武》针对iOS用户采用苹果公司以外的代充渠道充值，对这部分玩家用户进行大量的封号处罚行为。此举立刻引起了受处罚玩家的强烈不满，大量玩家在贴吧、论坛、微博疯狂吐糟，并通过网站媒体扩大传播到更广泛的玩家群体中，由此被称为“《神武》手游封号事件”。

解决措施：

此次事件的起因，是12月17日前后俄罗斯卢布贬值造成手游汇率问题的进一步放大。由于长久以来苹果对手游充值的“汇率差”问题一直欠缺比较妥善的解决办法，中国手游市场是最大的受灾区。玩家通过代充渠道可以获得极大的优惠折扣，比国内正规渠道充值便宜30%~50%不等。在国内大部分厂商决定“打碎了牙往肚子里吞”的时候，《神武》手游在此选择办法是：回收。

回收：通过数据追踪、账户调查等手段，尽量将游戏恢复到正常状态，且对大部分玩家造成的伤害偏小。由于操作起来极其复杂，国内手游通常不会选择这一办法。更重要的是，玩家发现通过不正常手段和渠道获得了一些东西的时候，会尽快将这些“非法所得”进行转移，经过多次转移后，这种物品追回工作已经非常难以展开。《神武》手游这次封号事件，也是仅针对俄罗斯地域的非常规充值用户进行停封，并向玩家追回相应的充值消费。

结果：各家争议不断，但实际收入反升

此事件随后在玩家和淘宝商家的推波助澜下，登上了各地域的报刊媒体上，但《神武》手游的强硬态度让更多的玩家服软——产品由此冲上IOS畅销榜冲上第二名。总的说来，这是一次《神武》制作人、多益老板徐宥箴一个人的货币战争。在这场争斗中，他要与既得利益的玩家以及代充商家进行争斗，其后涉及的游戏充值金额可能不是一般手游厂商能承受的。正因为徐宥箴是这个游戏的制作人兼公司的唯一老板，在这方面他可以拍板说：“宁愿损失千万人民币，也要换来更多玩家的公平游戏环境。”从目前来看，《神武》手游损失了一部分玩家后，也获得了更多的纯充值利润，在IOS畅销榜的名次不进反升，让其它公司羡慕不及。

▶最后的话：手游运营事故并不是什么好事情，因此对于厂商来说其实很不愿意被人知晓，不少运营的朋友在接受咨询的时候都三缄其口。而被闹上媒体的运营事故在2014年，其实也并不多——像曾经游久时代服务器宕机让员工裸奔道歉的事儿，个人认为更偏向于事件营销，而非运营事故。最后祝各位运营的朋友们远离事故，遇到任何问题都能轻松应对~