冰天雪地也是金山银山。
2022年，北京冬奥会“带动三亿人参与冰雪运动”。
2024年，国务院办公厅印发《关于以冰雪运动高质量发展激发冰雪经济活力的若干意见》，提出“以冰雪运动为引领，带动冰雪文化、冰雪装备、冰雪旅游全产业链发展，推动冰雪经济成为新增长点。”
2025年，国务院办公厅印发《关于进一步培育新增长点繁荣文化和旅游消费的若干措施》的通知，鼓励“启动实施冰雪旅游提升计划，提高冰雪旅游产品供给品质。”
在大型赛事、顶层政策等多重因素驱动下，冰雪经济实现爆发式增长，它不再仅仅是一个季节性热潮，已经成长为独立的庞大产业。
当需求井喷，如何为游客提供更便捷、高效、有温度的服务体验，成为摆在所有冰雪文旅企业面前的“甜蜜的烦恼”。
行业领军者中旅冰雪（中旅国际旗下专注于滑雪与山地度假生活方式的品牌）给出了它的答案：积极拥抱新一代AI技术，携手网易智企旗下云商业务共创客服Agent，为游客提供滑雪前、中、后全链路的智能化服务，为文旅服务注入科技与温度，成为行业科技创新的典范。
图：中旅松花湖度假区
从“一季火爆”到“全年常热”，井喷的需求与多元的服务挑战共存
中国旅游研究院发布的《中国冰雪旅游发展报告（2026）》显示，在刚刚过去的冰雪季（2025年12月—2026年2月），我国冰雪旅游休闲预计达3.6亿人次，冰雪旅游休闲收入将达4500亿元，其中以冰雪旅游为主要出游动机的游客预计为2.2亿人次。
冰雪消费已经从“一季火爆”升级到“全年常热”。
伴随流量的猛涨，对应的服务需求也随之爆棚。
“游客的问题五花八门，从雪场开放时间、雪道情况、装备租赁、教练资质、教学内容到餐饮住宿、停车收费、门票购买、发票开具等等”，中旅冰雪客服团队的负责人告诉我们，如今，为了让行程更具层次感，游客除了体验滑雪乐趣之外，也希望品尝当地的特色美食，或者给孩子安排娱雪乐园的活动，相比以往，整体的服务需求呈现出多元化、个性化的特征。
图：内蒙古马鬃山滑雪场
业态多（滑雪场、餐饮、酒店等）、专业知识多、咨询人群分散（首次到访者、多次到访者、初学者、专业选手）、咨询问题不固定、咨询时间不固定，传统服务模式无法有效解决这些问题：纯人工客服承接，成本高、团队高负荷服务效果不佳；传统的基于关键词匹配的客服机器人则显得“智商”不足，无法应对复杂的专业问题和个性化咨询，服务体验不佳。
如何破局？中旅冰雪将目光投向了最新的AI应用：Agent。
首期接入三个雪场，覆盖微信公众号、小红书、小程序、抖音等渠道
2025年，中旅冰雪正式引入客服Agent，率先在三个雪场“上岗”：内蒙古马鬃山滑雪场、承德金山岭银河滑雪场、中旅松花湖度假区，并成功部署在微信公众号、小红书、小程序、抖音等游客咨询集中的渠道。
这位新员工的表现如何？我们来看几个案例：
晚上11:30，人工客服已经下班，一位游客咨询索道运营时间，客服Agent以秒级速度给出了日场索道和夜场索道的不同运营时间，成功打消了游客的疑虑。
一位组织公司团建的hr前来咨询教练订单发票事宜，客服Agent一步步引导对方完成开票全流程，极大减少了转人工比例。
面对一位资深游客发来的专业问题“请把雪道图和坡度发我下”，客服Agent不仅没有被难倒，还快速把14条雪道的长、宽、落差、平均坡度清晰梳理在一张表格中进行回复。
当游客咨询美食时，客服Agent先是贴心推荐了适合滑雪后暖身的美食以及地方特色小吃，随后根据游客的选择给出具体的餐厅位置，如同一个本地向导。
此外，客服Agent还会根据大家日常的咨询情况，在游客进线时就主动推送“热门问题”，如：1、今年雪场和去年有什么不同的地方？2、雪场内停车场收费吗？3、在哪了解购票信息？4、自驾怎么去雪场？5、雪场有保险么？给游客一种宾至如归、想我所想的温暖体验。
7×24h在线的冰雪专家，实现流量与口碑双赢
“我们的滑雪场及度假村覆盖多座核心城市及热门度假区域，年游客接待量近200万人次，年滑雪教学量超10万人次。客服Agent就像一位7×24h在线的冰雪专家，它知识渊博、情绪稳定、有同理心，服务水准媲美真人，帮助我们实现了流量与口碑的双赢。”中旅冰雪客服团队负责人对这位“AI同事”赞不绝口，相比传统的客服机器人，客服Agent的智商和情商都有了质的飞跃。
图：承德金山岭银河滑雪场
网易智企·云商的项目负责人表示非常高兴能与中旅冰雪这样具有前瞻性的行业领导者合作，看到Agent在文旅产业落地应用，发挥价值，“过去，智能客服常常被诟病为‘智障客服’，我们打造客服Agent的初衷是希望重新定义智能客服，借助大模型更强的语义理解、上下文记忆等能力，推动智能客服从一个被动、机械回答用户的工具进化为一个可以精准理解用户需求、主动解决用户问题的‘服务伙伴’，通过人机协同实现服务效率和体验的双重升级，让优质服务成为企业的核心竞争力。”
此次合作，不仅是中旅冰雪智能化服务升级的里程碑，更成为“AI+冰雪文旅”领域的一个科技创新典范。
未来，该客服Agent还将覆盖更多雪场，并探索滑雪教学、智能推荐等更深度的应用场景，持续释放新一代AI的价值，为“三亿人参与冰雪运动”的国家战略落地，贡献更多科技力量。
