2025年J.D. Power中国售后服务满意度研究结果显示，燃油车售后服务满意度连续两年实现显著提升，行业整体得分为789分（1000分制），较2024年上升16分。其中，自主品牌表现突出，年度增幅达23分，与豪华品牌之间的差距明显缩小。该数据反映出在新能源汽车冲击下，传统燃油车4S店积极推动转型，通过升级服务体系、深耕用户需求、强化专业能力，实现从“维修场”向“用户场”的价值转变。
构筑燃油车4S店的核心“专业力”护城河
J.D. Power研究显示，燃油车售后体系依托标准化流程、稳定的技师团队以及完善的配件供应，在专业能力方面持续领先于新能源汽车。数据显示，燃油车维修技师和服务顾问的专业度认可率分别为93%和89%，高于新能源汽车85%的整体水平；一次修好率为99%，较新能源汽车高出2个百分点；因操作不当引发新问题的比例为28%，不足新能源汽车54%的一半。这一专业优势构成燃油车4S店应对独立售后渠道及新能源品牌双重竞争的关键壁垒。多位受访汽车经销商表示，当前传统燃油车4S店正通过“技术深耕”与“体系保障”相结合的方式，将专业能力转化为用户可感知的信任价值。
汽车经销商普遍认为，维修技术的持续积累与技师团队的人才稳定是构建专业能力的核心基础。以石家庄华盛奇瑞店为例，其售后团队建立了“阶梯式技能培养体系”。该店售后负责人魏站长在接受“易车志”采访时介绍：“我们对售后技师设定了明确的技能成长目标，要求三个月内掌握油液更换标准，六个月内熟练掌握底盘件更换流程。同时，借助奇瑞厂家组织的技能竞赛和线上学习课件等资源，推动技师技术能力的持续提升。”目前，该店每月售后进场量稳定在1000台次左右，五年以上车龄的老客户占比达10%，这一数据反映出专业售后服务对基盘用户留存的积极促进作用。
石家庄华盛奇瑞店售后服务中心
广汽丰田青岛利华晟城阳店通过设立“售后总监+客户经理”双岗位，并结合新媒体传播矩阵，突破了传统售后业务“重技术、轻传播”的局限。该店将技师的专业操作过程及故障解决案例，以短视频、直播等形式进行对外传播，使客户能够直观了解4S店与第三方维保渠道在技术能力上的差异，进一步巩固门店在售后服务领域的专业形象。
北京惠通陆华捷豹路虎店客休区
为应对车型迭代带来的维修需求变化，4S店持续加大在专属设备上的投入，并坚持采用原厂零部件供应体系，进一步巩固售后领域的专业优势。据悉，石家庄华盛奇瑞店每年均设立专项预算用于售后设备升级，例如针对新款大轮毂车型研发专用维修工具，保障维修作业的精准性；北京惠通陆华店则引入先进的故障诊断系统，可高效识别复杂电路故障，有效解决独立售后渠道普遍存在的“通用设备适配性差”问题。
更为关键的是，传统4S店始终坚持使用原厂配件。广汽丰田青岛利华晟城阳店CR经理邱雁表示：“我们门店所有维修更换的配件均为原厂配件，能从根本上避免第三方渠道使用非原厂配件导致的维修隐患。”这一实践与J.D. Power研究结果一致。2025年CSI六大因子中，服务设施得分提升18分，为各因子中最高；接待与诊断的重要性权重上升1.3%，提升幅度最为显著，达到18.4%。
邱雁进一步指出，售后服务流程的标准化与透明化是将专业能力转化为用户信任的关键。广汽丰田青岛利华晟城阳店推出的“智云车检服务”，通过电脑检测生成可视化数据报告，将“是否需要换件”的判断由“技师个人经验”转变为“客观数据支撑”，有效消除了客户对维修建议的疑虑。石家庄华盛奇瑞店则通过“透明车间”系统，实现维修全过程的手机端可视化，车主可实时查看工位状态及配件更换情况。这种“无死角”全程透明的售后服务，不仅让用户更安心，更对提高用户满意度发挥了重要作用。
聚焦以女性车主为核心的“用户力”
随着女性车主比例持续上升，J.D. Power研究发现一个重要趋势：女性用户在售后服务中对“透明性、尊重感和细节关怀”的需求明显高于男性，若服务顾问缺乏礼貌或积极态度，女性车主满意度将下降14分。多数汽车经销商已敏锐识别到这一变化，通过“售后服务流程优化+情感共鸣”的创新措施，逐步将女性用户转化为品牌口碑传播的重要力量。
北京惠通陆华捷豹路虎店总经理刘芳介绍，门店已将传统的“透明车间”升级为“一对一客户经理制”，针对女性车主的售后服务需求进行了专项优化。她表示：女性车主在售后咨询中往往更关注细节，现在她们可直接对接专属客户经理，无需反复与维修、配件等多部门服务顾问沟通，服务效率至少能提升40%。”
北京惠通陆华捷豹路虎店
石家庄华盛奇瑞店魏站长也介绍了类似的服务措施，他表示：“门店‘透明车间’服务已经覆盖了从接待、维修到交车的全流程，每一步操作都会实时同步至车主手机APP，而且车辆更换的旧件必须经车主确认后才能处理，彻底打消了客户对‘过度维修’的顾虑。”这一透明化流程设计，恰好解决了女性用户的“信息差焦虑”，成为提升其满意度的重要举措。
石家庄华盛奇瑞店售后接待中心
J.D. Power研究显示，女性车主在售后服务中具有独特需求，更注重从细节中获得“被关注感”，一旦感到被忽视或敷衍，其满意度将明显下降。针对这一特点，多家经销商已推出面向女性用户的节日营销及情感关怀举措。
广汽丰田青岛利华晟城阳店在店内专门设置美甲专区，并在女神节、七夕等女性专属节日邀约女车主到店参与插花、手工DIY等活动，将传统的售后保养转变为具有情感体验的社交场景。北京惠通陆华店则开展“百名女车主故事”征集活动，通过记录女性车主与捷豹路虎车辆之间的温情经历，传递“独立、自信”的女性价值理念。刘芳表示：“这些故事在社交平台发布后，累计传播量已达50万次，不仅提升了品牌好感度，更对门店售后业务的传播起到了重要推动作用。”
广汽丰田青岛利华晟城阳店
从“服务用户”到“读懂用户”，差异化沟通策略成为提升女性用户服务感知的关键。针对女性用户对汽车专业术语理解门槛，广汽丰田青岛利华晟城阳店的做法具有借鉴意义。邱雁表示：“我们要求服务顾问使用通俗易懂的表达方式，比如将‘变速箱油更换’说成车辆的‘齿轮润滑剂’更新，就像给发动机加营养剂，同时提供纸质版维修清单，用图表标注费用明细，避免纯文字带来的理解门槛。”
北京京诚跃吉利店售后服务中心
北京京诚跃吉利店与石家庄华盛奇瑞店针对新手女性车主开设“车辆使用小课堂”，围绕车机联网、应急处理等内容开展手把手教学。这种“细节化关怀”让门店女性用户满意度高达95%以上，有效促进了品牌口碑的自发传播。
重构4S店的售后优选“渠道力”价值
尽管新能源售后服务整体水平持续提升，J.D. Power研究显示，独立售后渠道凭借价格优势和便利性，已吸引85%的在保用户尝试使用，传统4S店“垄断售后”的局面已被打破。在此背景下，受访的传统4S店通过“体验升级、场景延伸、成本优化”的组合策略，重新塑造售后维保的渠道价值。除了价格与便利性，专业保障和用户黏性正成为留住客户的关键因素。
面对独立渠道“社区化、便捷化”的竞争压力，多家汽车经销商积极拓展延伸服务。例如，石家庄华盛奇瑞店推出“代驾取送车”服务，车主无需到店就能完成车辆保养；节假日期间，该店还将基础售后服务时间延长至21点，有效满足上班族的售后需求。广汽丰田厂家则推出“全国通兑保养套餐”，用户在任意门店购买的套餐可在全国600余家广汽丰田4S店通用，彻底解决了用户异地保养的难题。邱雁表示，“我们店今年推出的春季售后检测套餐，已累计售出超1500套，这种‘不打价格战、只做服务价值’的运营思路，让我们在价格与品质之间找到了平衡。”
广汽丰田青岛利华晟城阳店
另一方面，强化用户运营体系是提升用户黏性的关键。北京惠通陆华店构建了“全生命周期CRM系统”，将用户购车、保养、续保、置换等环节整合，并运用企业微信进行标签化管理，实现个性化服务的精准触达。例如，面向年均行驶里程低于2000公里的用户，该店推出了“季节性保客激活活动”，组织车主体验短途试驾。刘芳表示：“这种车主唤回服务既能提升车辆使用频次，又能增加售后进场机会，是盘活基盘客户的有效方式之一。”
北京惠通陆华捷豹路虎店
广汽丰田青岛利华晟城阳店建立了“保客营销群”，在新车交付后即刻邀请车主加入专属群组，由客服、技师和销售实时对接需求。据统计，该店每月通过保客推荐可产生7至8台新车订单，售后进场量也维持在800至900台，用户留存效果明显。
后记
对于传统燃油车4S店而言，新能源趋势并非意味着“替代危机”，而是“转型机遇”。正如J.D. Power所强调：“燃油车的体验核心在于‘服务场’的厚重感与人际连接，新能源的优势在于‘用户场’的高效性与创新力，二者深度融合才能引领未来汽车服务的发展方向。”
北京惠通陆华捷豹路虎店
在汽车经销商看来，未来传统燃油车4S店的竞争重点，已从单一的“维修能力”转向“专业力、用户力+渠道力”相结合的综合服务能力竞争。只有不断深耕用户需求、强化专业壁垒、创新服务场景，才能顺利完成从“维修场”向“用户场”的转变，实现服务价值的再次提升，并为传统燃油车市场持续注入活力。
