“我爸今年60岁了,以前对保险没什么概念,这几年随着年龄增长、身体每况愈下,他开始意识到保障的重要性,可投保时犯了难,手机APP字太小、流程复杂,戴上老花镜,拿起放大镜,操作起来相当困难,最后还是我帮他一步步操作完成。”
这不是个例,伴随老龄化加剧,越来越多的老年人面临类似的窘境。习惯了在线下窗口办事的他们,在数字化浪潮中逐渐掉队:看不清、找不到、听不懂,复杂的操作流程和缺乏引导的界面,把本该便捷的线上保障服务,变成了令人望而却步的难题。
保障的需求在增长,使用的难度却在加大,这一现状正倒逼保险行业全面推进“适老化”改革,重构产品设计与服务体验。
“三位一体”推动适老化服务落地
为了更好地满足银发人群的多元化需求,保险公司正全面推进“全链路适老化”改革,围绕数字化转型与医养融合两大方向,在渠道、服务、产品三大核心层面加速落地。
渠道方面,对移动端操作界面进行了适老化升级,包括大字号、高对比度、按钮放大、操作层级简化等功能设计,显著降低了老年用户的操作门槛,提高了线上服务的可及性。
服务方面,推出远程视频核身、空中柜面、线下网点无障碍动线设计等,缓解老年人行动不便难题。
产品方面同样推陈出新,围绕“保险+康养”构建闭环生态,推出账户式养老年金、长期护理保障、慢病管理与康复服务等多层次产品,增强保障连续性,提升养老的安全感与获得感。
头部险企创新先行,打造适老服务样本
在适老化改革全面推进的同时,头部险企已通过典型实践,探索出行业认可的服务范式。
如中国人寿上线“尊老模式”APP,搭配远程视频办理与线下老年优先通道、陪同服务,解决老年人“看不清、找不到、不会用”的典型操作难题;中国太保则依托“太保家园”康养社区,将生活照护、医疗康复、理赔服务集于一体,探索“医养结合”新路径,让保险服务走进真实的养老生活。
中国人保也在持续发力,其官方平台中国人保APP可自助切换关爱版,专为老年人打造,实现查保单、办理赔、找客服一键直达,并通过大字号、高对比、语音助手等设计,提升界面可视性与交互友好度。
“人保是国企老品牌了嘛,保险一直在他家买,以前用中国人保APP总担心点错,现在直接切换成关爱版,不光字变大了,流程也简单了,通过语音助手就能办业务,用起来方便多了,再也不用麻烦孩子了。”用户老李今年63岁,在使用了关爱版后这样说,认为这些变化真正把“适老”做到了他们需要的地方,让数字化服务不再遥不可及。
从功能升级到系统重塑,适老化进程仍在路上
从APP里的字体和语音,到康养社区的落地运营,再到产品结构的重新设计,这些适老化举措不仅改善了老年用户的使用体验,也为行业提供了现实参照,引发更多关于服务本质与发展方向的思考。
不过,当前适老服务仍处于“补课阶段”,无论是数字端口、网点动线,还是产品结构,都还有许多细节待打磨。适老化并非一次性的功能升级,而是一场面向未来的系统工程,这要求保险公司要持续深入一线,回应老年群体真实需求,才能构建起一个与时俱进、可持续发展的银发服务体系。
