智齿科技AI Agent重磅上线!革新传统客户联络体验

互联网
2024
09/24
16:57
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2023年4月,智齿科技率先推出「AIGC+智能客服」融合能力——思涌 AI,至今已为数百家企业提供了AI赋能。数据显示,在企业应用思涌AI后,文本机器人的直接回答率提升15%-35%、回答准确率提升5%-15%,AIGC在客服领域的应用前景可见一斑。

不过受限于AIGC自身的发展现状,企业在应用大模型的过程中会遇到一些困扰与新需求:一方面,大模型在具体对话中会出现“幻觉问题”,造成机器人答非所问或“说胡话”的情况,影响回答准确率和客户满意度;另一方面,不仅是在线文本机器人,企业希望在语音、邮件等更多咨询渠道也能应用大模型的能力。

对此,智齿科技在为期半年的产品调研与重构调优后,于今年9月正式推出智齿AI Agent产品!针对企业客户的真实诉求,打造出集「全渠道应用」、「高准度应答」、「轻运营维护」、「个性化引导」于一身的大模型智能客户联络新模式,进一步提升企业的客户服务及运营效率!

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全渠道应用

大模型技术可同时应用于语音、邮件等多联络渠道

过往模式下,我们只在文本机器人的知识库中应用了AIGC能力。由于知识库的不共用,致使其他类型的机器人(如语音机器人)无法应用AIGC。智齿AI Agent上线后,这个问题将得到彻底解决:

1. 知识库将升级为「知识中心」,成为大模型知识底座;

2. 知识中心将作为公共资源,为所有联络端口提供知识基础。

这将主要从以下几个方面完成颠覆性升级:

第一,企业仅需维护「唯一一个」知识中心。无需再为不同的机器人/人工工作台配置不同的知识库,今后任何业务类型的知识,都可以统一的在知识中心里进行运维,极大降低了知识运营成本,同时也解决了知识一致性的问题。

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第二,所有联络入口「均可应用AIGC」。除在线文本机器人外,智能外呼/呼入机器人、邮件工单、客服工作台等产品,均可基于AIGC能力,在新版知识中心进行理解、抽取和应答生成,让所有业务都能得到AIGC赋能。

例如,我们在呼叫中心的IVR中接入了AI Agent的接口,在任一节点都支持一键添加大模型机器人,当用户电话进线后,AI Agent会根据用户问题或回复进行灵活语音应答,相比传统呼入机器人灵活性更高,更趋向于真人交互体验。

此外,AI Agent依旧支持企业以“投喂”的方式批量上传各类学习材料,包括:产品说明彩页、官方文件、培训材料等,涵盖了txt, pdf, docx等主流格式。知识中心可以对文件内的信息进行自动解析和学习,无需再拆分问答对。

高准度应答

有效降低AIGC幻觉出现概率

所谓“幻觉”,简单来说就是大模型生成的内容出现答非所问的情况,这是由当前大模型的底层运作逻辑决定的,此处不做赘述。我们要做的,是用一些有效的手段对大模型的内容生成边界加以限制,并与企业自有知识有效协作,在回复的“广度”与“精度”间找到平衡。

智齿AI Agent在重构之初就考虑到了上述问题,将主要从两个层面进行限定。

首先是在检索能力上。我们加入了大模型前沿技术——检索增强生成技术(Retrieval-augmented Generation,简称RAG)。具体来说,当大模型需要生成文本或者回答问题时,它会先从一个庞大的文档集合中多次检索出相关的信息,然后利用这些检索到的信息来指导文本的生成,这能很大程度将生成内容的范围限定在企业资料中,减少从公共资源中抓取的内容,从而提高内容生成的质量和准确性。

其次,AI Agent支持企业自行设定大模型机器人的「召回阈值」。访客提问后,机器人会将“问题”与知识中心的所有企业预设的知识进行“相似度”计算,当相似度满足“召回阈值要求”时,预设知识问答才会被“调用”,否则就会直接调用AIGC生成。

举个例子,客户的“问题”与企业预设的所有问答(企业自有知识库)匹配过后,最高的相似度为50。这时如果召回阈值设定为60,则没有预设问答可以匹配,自动触发AIGC进行回答;如果召回阈值设定为40,则相似度为50的预设问答满足要求,直接调用此预设的答案回复给客户。

过往的召回阈值是系统默认的,而新版本的AI Agent可以支持企业依据自己的业务类型自定义召回阈值。这可以更灵活的让企业预设知识与AIGC能力做好协作,进一步提升AI Agent的“回复规范性”。

据测试,目前AI Agent直接回复率高达80%,回答正确率达95%!

轻运营维护

多语言识别+理解,一键适配全球业务

对于在全球多地区开展业务的企业而言,向大模型“投喂”的学习材料通常要翻译成多种语言版本,配置起来也会较为繁琐重复。

智齿AI Agent可以基于同一套单一语言知识,通过大模型翻译能力自动生成不同版本的多语言知识。目前支持的语言范围涵盖了,简体中文、繁体中文、英语、阿拉伯语、法语、葡萄牙语、韩语、西班牙语、意大利语、日语、德语、马来西亚语、印度尼西亚语、俄语、泰语、越南语、土耳其语、波兰语、荷兰语19种语言类型。

也就是说,企业不需要再自己翻译材料了,直接把某一种基础语言的材料上传,大模型就可以同时掌握这份材料内容对应其他语言的知识。当客户用不同语言提问时,机器人可以直接以对应语言生成内容应对,轻松搞定多国家业务。

为了更方便运营者操作,我们还在知识中心里加入了知识列表语言筛选功能。例如,当列表筛选语言为英文时,只展示英文版本的知识,便于查找与维护。

个性化引导

千况千面,智能引导完成特定任务

不同场景下,客服的问询顺序及信息收集会出现一定的差异化。例如退换货场景,大致可分为:初步沟通核实原因→评估商品状况→判断是否符合条件→决策处理方案。每个环节需要引导客户给出不一样的回答,也正是因为交互沟通比较复杂,大部分的企业都会直接让人工进行接待。

智齿AI Agent上线后,企业可以借助智能任务流程,实现机器人自动问询达成业务闭环。我们可以将其看做是升级版的多轮问题,企业通过现有服务流程配置个性化的对话路径,能实现以下几点:

1.智能发问:客户进线后机器人可以自行询问,话术将基于当前语境给出,重复询问时还将使用不同话术,使机器人询问变得不再呆板;

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2.智能收集:机器人可以根据语义从客户回复中提取要收集的关键词,如果客户的表达中缺失了这部分信息,会主动触发机器人追问;

3.智能转人工:客户到达转人工节点时,机器人会主动发起转人工,无需客户操作,转人工的路由规则也能支持自定义。

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AI Agent的重磅上线,只是智齿在打造全球客户联络中心中的一步,未来,智齿科技将以AI引擎为核心,同时驱动AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模块联合应用,帮助企业打通服务、运营、洞察管理的闭环,让AI的力量赋能全球客户联络领域的方方面面。

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