"社交媒体笑语多,电商客服占鳌头"”客服,个个都是被耽误的段子手。”这些虽然都是戏言,却真实反映出客服群体逐渐摆脱单调形象,变得生动亲切起来。以某电商平台的客服为例,他们机智过人,化解购物中的种种疑惑;他们真诚热情,自我调侃也不失幽默;他们百无聊赖,戏精附体.....
会聊天,绝对是客服必备的一项神技。一位优秀的客服不仅能提升店铺、平台的交易转化率,更能为企业赢得良好的口碑。而若客服缺乏沟通技巧则可能给业绩产生不利的影响。对企业而言,客服是连接客户与企业的桥梁,其每一次交流都直接影响着客户对企业的印象。
在客服圈子里有一句行话:前面流量再高,也禁不起客服乱搞,足以证明客服的重要性。竞争大、生意难、流量贵,这是摆在企业面前的难题,对企业来说如果想不增加运营成本,却要增加销量,办法只有1个——提高客服的转化率。
如何提高客服的转化率呢?答案是掌握主动性。
许多企业至今仍对客服抱有“只是接听电话、解答问题”的片面理解。但实际上,客服是一个极具销售性质的岗位。客服的职责不仅仅是为客户提供服务,更重要的是在解决客户问题的同时,推荐最适合的产品给客户。
好的客服就是好的销售,合理使用在线客服系统,能让客服事半功倍,将主动性牢牢掌握在自己的手里。
主动营销,创造更多销售机会
创造价值,是实现服务价值最大化的必然选择。想要掌握主动性,那么被动等待客户上门可不是一个好的办法,主动的联系客户才能够获得更多的成单机会。
Live800在线客服系统为客服提供了主动营销服务、反向联系、群发广告等多种功能辅助营销,让客服可以结合自身优势为企业创造更多的价值。
具体来说,当客服发现意向客户时,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户;当访客离开对话界面后,客服可再次主动联系访客,提高访客感知;当有推广活动、新品发布时,企业可使用Live800集团版免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播,加深访客印象间接提升转化率。
客户分析,快捷寻找意向客户
通常来说客户从进入网站开始就会产生大量的浏览和操作数据,这些数据的背后满满的都是销售机会。例如客户长时间浏览某个商品,并在两个商品间反复跳转犹豫不决,或是将某商品链接发送给亲友参考等。掌握这些行为数据,对于转化用户来说是极有价值的。
Live800在线客服系统可帮助客服分析了解客户的关键词、访问页面、停留时间等数据,同时系统可轻松与企业的会员系统对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,客服可根据客户的实际情况高效准备相应对策,为客户推荐合适的产品,倍数提高成交几率。
个性化推送,二次营销增转化
很多时候,客户的购买需求与意志并不那么强烈,他们可能只是在浏览企业的网站或进行价格比较。虽然他们不完全是高质量的潜在客户,但他们仍在有意浏览网站,那就意味着:消费行为虽然不会立即产生,但一定会发生在未来某个时候。
这个时候,系统的群发功能,可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。
Live800支持免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播。企业可灵活选择投放时间,无论白天还是夜晚。同时可投放到APP、微信、微博渠道,“一对一”传递信息,时效性强,加深访客印象间接提升转化率。
提升转化不是一夕之功,而Live800凭借自身长久的技术积累和实践经验,能有效的帮助企业在客户服务当中挖掘销售机会,主动出击不遗漏不错失客户。
