在北国边陲的一座城市--齐齐哈尔,这里是丹顶鹤的故乡。不仅有驰名中外的扎龙自然保护区,还有着这样一群人,他们用辛勤的劳动守护着通信畅通,客户幸福的笑容背后流淌着他们的汗水......
她叫张妍,在黑龙江联通齐齐哈尔分公司客户服务部工作。作为客户服务部投诉处理一班的班长,18年来累计处理客户投诉10余万件。她在平凡的岗位上闪耀着光彩,用有温度的“声音”服务、温暖着客户,于无形中彰显价值。她所带领的团队在2020年黑龙江省分公司投诉处理技能竞赛荣获团体一等奖,2020-2022年荣获黑龙江省分公司巾帼文明先进集体。
张妍的工作犹如一条纽带,一边是客户的诉求,一边是公司的利益。每当遇到情绪激动的客户,她会先倾听,待客户情绪缓和后再耐心的解答。获得客户理解后,积极指导并帮助客户通过各种渠道解决问题。她常说:“虽然我们与客户相隔电话两端,但主动、热情、周到、细致的服务,客户一样是可以感受得到,站在客户的角度想问题一直是她坚持的原则。
人的一生在生活中能遇到很多困难,但是在困难与客户的难题发生冲突时,张妍她作出了自己的抉择......
2022年6月12日晚,张妍忙碌了一天,下班已经很晚,在去医院探望确诊为卵巢癌的母亲的路上接到前台紧急转接一位女士客户,她焦急的说:“家里有高考生知不知道,为什么宽带偏偏在这个时候无法使用,孩子正在网上查报考资料,学习如何报考,都说考的好不如报的好,关键时刻你们太让我失望了,这要是耽误孩子上大学,我和你们没完。”
张妍深知:高考是人生的第一个转折点,可怜天下父母心,高考虽然刚刚结束,但孩子们仍然为如何能进入理想的大学而焦虑,父母们则为孩子们的前程而担忧。听完王女士激动的抱怨后,她立即安慰道:“您先别着急,虽然现在已经很晚了,但事情已经到我这里,我就会跟踪到底,现在我就紧急联系智家工程师,这是我的手机号码,有事情随时联系我”。王女士平复了心情,放心的挂断了电话,张妍果断放弃赶往医院,急忙返回单位,紧急联系智家工程师为客户处理了故障。此时时钟已指向23点,张妍才真正松了一口气。想起自己生病的母亲,她眼里闪出晶莹的泪水,但她觉得这一切的付出都是值得的。耐心、细致、快速、真诚的对待每一位客户,是她一直坚持的,初心不改,笃行致远,不负芳华。
您的满意是我执着的追求,您的认可是我服务的动力,以客户为中心从来不是说说而已。
董大娘夫妻俩因疫情原因已经很久没看到在外地打工的儿子和孙子,想着疫情缓和就相伴来到儿子所在的城市,没想到刚下火车就被隔离了,更让大娘烦心的是新买的手机不知怎么了,有信号能上网就是无法接电话,这可急坏了老俩口。接到董大娘的电话时,张妍一边安抚老人的情绪,一边耐心的说:“我也有父母,也有子女,我完全能体会到您的心情,放心吧!我这就帮您联系您所在地和相关部门查查,等解除隔离后派工作人员上门检测一下,您再耐心等等。”经过长时间的安抚,大娘终于同意等待并提供了所在位置的相关信息,因为大娘所在位置是异地,张妍不仅要查询号码归属数据还要与异地工作人员沟通核实所在位置基站数据情况,经过多方沟通及核实,最终在大娘解除隔离当天,由所在地的工作人员上门协助将大娘的手机调通,恢复了使用。大娘非常感动的说还是联通好啊,可帮我解决了大事了!
张妍说:“坚持,不是为了感动谁,也不是想证明给谁看,而是把简单的事情重复做,重复的事情认真做!认真的事情努力做!一点一滴积累!人生有尺!做人有度!成功的路上并不拥挤,因为坚持的人不多。”
多么朴实的话语,这就是黑龙江联通服务之星张妍。（图文：杜继红）
