在服务日趋重要的今天,企业组织结构和管理模式也须不断革新升级。
技术支持作为企业服务客户的对外窗口,除了帮助客户诊断并解决产品技术问题外,更重要的是在客户中建立企业形象并赢得口碑,带来“长期利益”。对于商业软件提供商、智能设备制造商、软件开发服务提供商等企业来说,建立一个全方位、立体式的技术支持服务管理体系显得尤为重要。
受疫情影响,传统现场服务已然无法满足高效服务支持需求,遇到突发封控的情况甚至直接影响客户业务持续性。如何更好地通过线上交流和线下支持相结合的方式,解决客户技术痛点问题,同时有效监管技术支持服务质量、避免客户流失、降低服务成本,是众多企业面临的挑战。
国内创新型远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)旗下「国民远控」品牌向日葵,以业内领先的“远程桌面”技术为核心,通过“坐席”体系赋能技术支持工程师高效工作的同时,融合客户与技术支持人员管理、安全审计等功能,为企业打造了兼备安全管理和工作效率的远程技术支持解决方案。
向日葵技术支持方案主打“一方发起、一方接受”,搭配向日葵远程控制软件、向日葵控控/方舟、AR眼镜等“软硬结合”产品,可以满足系统级桌面支持、设备级远程支持、现场级支持的“三位一体”一站式技术支持解决方案,摆脱了场所和设备的限制,弥补了传统支持的不足,为企业构建“线上线下有机结合”的完整技术支持运营管理体系,同时减少服务成本,助力企业实现IT技术支持服务的降本增效。
对于软件系统类的产品问题,如OA、ERP、操作系统等故障,IT技术支持工程师通过向日葵远程控制软件就能快速发起远程协助,实时在线进行排故调试、系统升级等服务支持;对于跨系统、跨网络类的复杂机器和设备,如大型医疗设备、工控机等,借助向日葵物理层智能远控工具向日葵控控/方舟,故障设备不需要联网、不用安装软件就能实现远程支持;对于复杂现场的产品问题,如户外或工业生产现场,搭配向日葵领航App和可穿戴AR设备,让远端技术支持专家以“第一视角”的现场亲历感,实时获取现场高清画面,再搭配画板演示、语音通话等功能,精准指导现场技术人员进行排故操作。
▼ 坐席成员统一管理,远程支持安全可靠
安全管理方面,企业管理者可以通过坐席ID或帐号对下属坐席进行统一监管,整体了形成“事前有授权、事中有监察、事后有审计”的全流程安全防护体系。
使用前,仅有授权的坐席ID或帐号才可登录,还支持手机号、MAC地址进行二次叠加进行身份验证,确保登录身份的安全可信;发起远程协助时,需客户接受同意后方可远程接入,如发现异常操作管理者可及时干预或中断连接,保障客户信息安全;通过录像、坐席日志等功能,管理者可以详细查看坐席员工的远程操作,追踪并规范服务流程,为后期出现安全事故提供溯源资料。
当技术支持人员离职时,管理者可删除坐席、回收权限,客户记录仍保留在管理平台,而且,针对重要关键客户,向日葵还支持星标存档,保存重要客户远程协助记录,避免客户流失。
▼ 坐席尊享企业级链路,辅助功能让远程支持提质增效
在远程支持过程中,企业技术支持工程师通过向日葵“坐席”享受企业级链路,高速稳定不限速,画质清晰流畅,保障了远程连接质量,还可“一对多”同时协助,多线程处理提升服务支持效率,避免客户长时间等待。
而且,搭配“远程文件”、“语音”、“白板”等多种实用性辅助功能,可帮助技术支持消除与客户之间远程沟通障碍,满足多种服务支持需求,提高远程支持服务质量。
此外,为了兼顾客户使用便利性,向日葵可为企业的客户方提供简约版客户端,无需安装打开即可使用,需要远程协助时只需告知技术支持人员设备识别码即可,降低客户使用门槛,提升客户使用体验。
总之,向日葵“三位一体”技术支持方案满足一站式解决智能设备/软件系统/现场等全场景下的产品售后服务难题,并通过多重防护实现安全管理,助力企业打造完善的数字化售后服务体系。此外,向日葵还提供出厂预装、SDK集成服务,满足不同企业个性化需求。
目前,向日葵技术支持解决方案已经成功服务了智能制造、IT互联网、智能工控、智慧医疗等多行业客户,关于向日葵技术支持方案更多功能,感兴趣的企业可到向日葵官网咨询试用。
