全球范围内,各行各业的数字化进程正加速前进。企业客户服务的数字化、智能化变革,每天都在进步。面向企业从开发客户、完成交易,到客户回访、售后服务的全过程通信营销解决方案需求,众麦通信已推出一系列相关性产品和服务。
呼叫中心解决方案
首先,是大家比较熟悉的企业呼叫中心升级解决方案。随着企业业务量迅速增长,话务量随之增多,原有系统逐渐不堪负重,座席压力不断增加,导致客户体验下降,需要对老款呼叫中心进行升级换代。
为了满足企业当下及未来几年的发展需求,众麦通信以“提升客户体验为核心”,打造了“全渠道AI联络中心平台”,为企业采用电信级高可用系统设计,具有高效、高可靠、稳定的特点,支持超过10000座席的大型呼叫中心系统方案。
企业客服只需要登录坐席,即可以在任何时间任何位置使用工单管理、知识库管理、客户信息管理,以及人个绩效显示等丰富的呼叫中心功能,统一处理各个渠道(电话,微信,APP,网页等)接入的客户咨询,并查看客户跨渠道的操作历史,轻松提高首次呼叫解决率。
同时可以设置接听规则,按高层级客户优先插队、同一客户优先分配上一次服务坐席,以及按地域和工作时间分配坐席等,进一步提高服务精度和效能,打造良好的客户体验,提升用户满意度和粘性。
智能化改造解决方案
除此之外,我们还提供呼叫中心智能化专项升级改造解决方案,助推企业打造高效的客户服务体系,推进企服能力智能化、数字化、高效化。
1、智能客户服务系统
呼叫中心是典型的劳动密集型行业,客服招聘、培训、管理等成本不断增加,给企业运营带来负担,企业希望通过有效的手段降低成本;同时,能够不间断地为客户提供服务,且不受坐席人员休息和下班的影响。
众麦通信智能客户服务系统能够满足企业降本增效的需求,提供7x24h的在线服务。通过加载丰富的知识库内容,依托自然语言理解(NLU)等人工智能交互技术,实现自动接听/拨打电话、处理客户在线文本/语音咨询、业务办理。
智能客户服务系统的建设效果已经在很多实际应用中得到验证,通过智能语音导航取代坐席人员接听电话,假设每天接听电话10000通,每通电话平均时长1分钟,相当于节省30+个人工坐席的工作量;通过智能语音机器人对用户进行外呼回访,可以实现每天600-800通的呼叫量,是人工坐席的3倍以上;通过智能在线客服提供问答服务,可以节省人工客服80%的基础工作,准确率达90%以上。
2、智能语音质检系统
在企业呼叫中心客服质检的过程中,企业也需要运用有效的数字化手段,将隐性问题显性化。如何实时把控座席人员的服务状态并对服务规范进行检查、规避投诉风险、节约质检成本,成为企业呼叫中心亟待解决的问题。
众麦通信通过智能语音质检系统的建设,帮助企业做到全量语音话务质检,解决了只能由人工“抽检”带来的质检效率低、精准度低和效果上不去的问题。让企业可以通过平台,清晰地查看质检结果,包括座席语音和用户语音的全部文本、关键词检测、静音检测、情绪检测、语速检测、关键信息的智能自动提取及高亮显示、流程话术遗漏检测和自动打分等,助力企业实现高效率、精准化、低成本的质检目标。
众麦通信智能语音质检系统已投入市场并获得客户良好反馈,积累了相对丰富的项目经验,有很多成功案例供用户参考。
3、话务数据分析平台
除了话务质检,企业呼叫中心还需要不断地提升话务数据分析能力,以发挥海量数据的最大价值。众麦通信话务数据分析平台,为企业提供咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、投诉原因分析等丰富的功能,可以降低开发成本、数据使用成本,快速应用于各类业务,有效辅助企业营销和管理决策。
企业通过查看各业务通话数据中存在的业务高频词并进行分析,可以辅助客服正确的把握某段时间或某些区域内客户诉求的集中点和关注点,有利于进一步分析用户需求、了解用户心理,为开发用户提供较为可靠的数据依据。通过全面投诉分析,了解投诉风险,建立预警机制并开展事前预防,可以降低潜在的客户投诉隐患、提高满意度。
以上这些,都属于众麦通信智能化通信营销服务解决方案,我们还将持续研发创新,为企业提供降本增效的服务产品,助推企业联络中心逐步实现升级改造发展要求。
