春节至今，网上买水果海鲜逐渐成消费主流。咨询机构Euromonitor预计，2023年中国生鲜市场将突破6万亿大关。届时，电商会成为中国消费者购买生鲜的重要渠道。然而，生鲜作为易腐品类，对质量管控、物流标准有严格要求，要保证生鲜新鲜到家并非易事。
为了让消费者在天猫“买得好、买得爽”。近期阿里客服优化了生鲜商家服务体验，加强对生鲜商家品质、物流服务管控，服务标准细化至商品质量、品种、发货地、发货时效、物流等各个指标，为消费者提供最好的阿里服务。
以冻虾为例。升级后的生鲜体验标准根据虾的重量、长度等分为不同等级。如果虾的长度没有满足大虾标准，就不能在商品详情页上出现“大虾”字样。
同时，为保障生鲜产品在运输时保持新鲜度，“包冰率”被纳入体验指标，即商家要提供足量的冰块保证生鲜送到消费者家中时依然处于标准温度。
阿里客服数据显示，优化商家服务体验后，消费者对天猫生鲜商家的满意度环比提升6%。4月，天猫平台因“收到商品出现品质问题”的咨询及退款同比去年下降了30%；因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%。
在生鲜体验优化、助农等积极因素推动下，生鲜行业成交量较去年快速增长，成为4月天猫增长最快的第二大行业，实现了高质量增长。
生鲜体验标准项目负责人魏星介绍，过去20年阿里客服专注为消费者、商家提供优质服务，沉淀了大量经验和数据，研发了一套智能服务操作系统。基于科技数据能力以及对生鲜行业的洞察，阿里客服形成了一整套生鲜商家闭环服务方案，生鲜体验标准只是其中一环。
基于数据监测，如果遇到订单异常，智能服务系统第一时间发出预警。阿里客服会及时分析问题，安排专员向商家传递预警和服务解决方案。商家调整服务策略后有4周考核期。阿里客服希望通过这一闭环服务方案为商家、消费者带去最好的服务。
红小厨天猫旗舰店负责人柳辰表示，生鲜服务体验优化后，消费者满意度明显提升，对天猫品牌的信任度加强，更愿意去服务好的天猫店复购。店铺能凭借服务展开差异化竞争。去年，红小厨天猫旗舰店实现销售翻倍。
“天猫生鲜体量扩大的同时，消费者对生意满意度反而提升，这和阿里客服的最好服务息息相关。”魏星说。极致服务体验不仅可以提升消费者对天猫、品牌的满意度和信任度，还能挽回订单，侧面提升商家GMV。未来，生鲜体验服务或可复制到其他行业，让更多行业商家和消费者享受阿里最好服务。
