商家利用投诉时限短“坑”消费者 省消委：投诉制度应根据实际合理延长

随着网购越来越发达，网购家具也进入到消费者家庭。然而，有消费者在商城购买的“真皮沙发”却遭遇了掉皮、变黑的质量问题，此时网购在售后服务上的劣势就显露无遗。首先是商家无视质量承诺拒绝退换产品，另一方面客服受理消费者投诉也仅有180天，超过时限让消费者无法正常维权。省消委会表示，保护消费者合法权益时限不应一刀切。

文\广州日报记者李大林 通讯员粤消宣

商城客服不受理商家投诉

2014年4月，消费者赖小姐在天猫商城莱伯蕾店购买了一套真皮沙发。在正常使用两个月后，赖小姐发现真皮皮表脱落，联系商家要求更换，但商家态度强硬，表示只同意维修，还一再承诺维修后皮表不会再出现脱落问题，并明确表示如果再出现脱皮即可更换，消费者对此同意了维修。

维修两个月后，沙发原来补漆的地方再度脱落，而且其他地方也出现脱皮情况，拼接处开始发黑。消费者再次联系商家，但在提供实物图片确认情况以后，便再也联系不上商家了。

无奈之下消费者联系天猫客服，但客服以成交时间超过180天受理期限为理由不受理该投诉，消费者遂投诉至省消委会。

受理此投诉后，省消委会工作人员立刻联系天猫卖家。天猫卖家认为该沙发并非质量问题，掉皮情况系消费者人为所致，因此不予退换，完全无视之前对消费者维修后出现问题给予更换的承诺。经过省消委会工作人员耐心调解，天猫卖家同意一次性补偿消费者现金500元或重新更换一套同款沙发但运费由消费者承担。但消费者已然不满商品质量，不同意天猫卖家的处理方案，最终协商无效。

商家属违法且漠视消费者

省消委会认为，本案中消费者在使用沙发两个月后出现掉皮情况，消费者提出更换要求，但商家以“维修后再出现问题即予退货”的承诺骗取消费者信任，在再次出现掉皮现象后出尔反尔、逃避责任、拖延时间，导致消费者因为天猫受理投诉时效过期，而无法利用天猫售后平台来维权。而在省消委会介入后，只愿作出小小的让步，导致调解不成功。该商家的做法不仅违反《消法》相关规定，同时凸显了漠视消费者合法权益的态度。

天猫商城相对于一般淘宝店准入门槛更高，消费者往往出于对其相对较为完善的售后保障而优先选择。但天猫客服受理投诉的时效为180天，消费者在受理时效结束后将面临异地自力维权的艰难局面。不良商家恰恰是利用这一点，拖延处理或干脆不理会消费者。

强买强卖

可以报警

百脑汇投诉量广州最大

网购固然要懂得对付“坑人”商家，实体店商家“宰人”的手段也需要多加提防。近年来不少消费者在购买电脑时会有这样的遭遇：心仪的电脑商家给出的报价相当诱人，当缴纳定金后，商家却以“专业”的口吻说消费者选中的产品性能差，利用消费者不懂电子产品的特点推荐其他型号商品。然而被推荐的商品大多价格虚高，甚至是翻新机。发现猫腻后，消费者势单力薄，只能是吃亏。

记者昨日从广东省消委会获悉，根据统计，广州百脑汇电脑商城的投诉量在同类投诉中最大，仅亿仁电脑科技有限公司就遭到消费者投诉十余次（去年至今）。

消费者普遍反映的问题多为商家在消费者交付定金后，使用谎称缺货、告知消费者其选购的商品性能不佳或签订免责协议等手段，趁机推销其他型号商品，这类商品大多价格明显虚高，参数与性能不符，甚至是翻新机，着实欺骗了消费者。

当消费者发现被骗以后，商家却拒不承认，甚至让店员粗言辱骂甚至伙推搡，以暴力威胁消费者。百脑汇管理处也以没有确切证据为由拒绝为消费者及时挽回损失。

因此，省消委会建议消费者在选购电子产品时应当货比三家，在详细了解商品情况后再行选择，避免听信店员的片面介绍，对于商家的强制交易行为应当及时联系商场管理处甚至报警处理。

此次，省消委会也要求百脑汇电脑商城要从对广大消费者负责的立场出发，从严约束进场商户，大力规范商户经营行为，严厉打击违法经营现象，绝不能姑息侵害消费者合法权益的问题存在。同时，省消委会也将视问题严重程度，向相关监管部门反映。

省消委会：

商城处理投诉不该“一刀切”

省消委会表示，在天猫商城购物遇到纠纷时，应当及时发起维权，避免错过时效以致自身权利难以维护。另外，网购商品出现问题的情况千差万别，针对此情况天猫商城处理投诉制度不应一刀切，而是应当具体问题具体分析，可以根据消费者发起维权的具体情况，如旺旺聊天记录、电话录音等凭据适当中断时效计算或作出合理延长。

新《消法》：欺诈买家加赔三倍

省消委会相关负责人表示，根据新《消法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

对于某些店家以次充好出售劣质产品，消费者有权要求商家“退一赔三”处理。不仅如此，如果这些公司存在强制交易情形，消费者同样有权拒绝购买其服务或商品。