499元购买的电热水器安装费用153元，服务人员报价270元的安装费用户自己146元搞定，电商平台的产品报价虽然透明，却屡屡遭遇安装服务费漫天要价，用户肉痛，平台商头痛。针对这一痛点，京东方面决定重拳出击，将在4月28日后首度试水热水器安装费封顶服务，其中，电热水器安装费200元封顶，燃气热水器安装费300元封顶。

　抓住痛点 增强用户体验

京东家电事业部厨卫采销总经理孙志涛

在2017年中国健康热水器行业高峰论坛上，京东家电事业部厨卫采销总经理孙志涛透露了以上消息。

孙志涛指出：“京东希望通过这种服务升极的推动，让整个线上的热水器能够人性化，防止厂商前端进行价格战，却将成本转移到售后。”

孙志涛为我们分享了这样一组数据，在京东平台的热水器购买环节，有98%的人点击过差评一栏，而受差评影响决定放弃购买该产品的用户超过50%，同时消费者的很大部分差评缘由来自售后服务的不满意。“由于每个家庭的安装条件不一样，同一台产品的安装费用有的一百多可以搞定，有的就要花五百多，这种体验是非常不好的，消费者体验不好就要到网上来点差评。2017年，京东提出服务升级的战略方向，由此，我们要把这种售后的服务做一个行业性的改变。”

通过与各主要品牌上的商洽，京东平台上4月28日之后购买的两类热水器产品将基本实现安装售后服务费封顶，即电热水器安装费200元封顶，燃气热水器安装费用300元封顶。这就意味着，“以电热水器为例，如果用户家中的线路环境简单，安装花费100元那就还按照100元收;如果线路环境复杂，核算下来安装费要300元，那么我们封顶就是200元。”目前，包括海尔、美的、万和、万家乐、林内、樱花等在内的主流热水器供应商已悉数参与到此次活动中来。

电商拉动热水器销售 三四线增长强劲

在家电行业市场整体低迷的状态下，热水器产业却一线飘红，迎来高速增长。中怡康数据显示，2016年，我国家电整体市场同比增长3.2%，而热水器行业同比增长11.2%。而电商对于这一数据的贡献方面功不可没，通过电商平台6.18，8.18和“双11”几个节点，电热产品很早便分享到了电商的红利，而随着国家新能源、煤改电等项目的实施，燃气热水器迎来利好，未来增长预期在50%左右，而电商整体热水器销量增幅将达到35%。

奥维方面的数据也印证了这一推断。同时，奥维云网副总裁郭梅德补充道：“过去线上是一个压低价格的红利，如今，整个电商迎来了产品升级的转型，销售额增速超过销售量增速。此外，热水器的购买越来越集中在京东、苏宁易购等专业电商平台上，而天猫等平台电商的销量有所收窄。”

得益于新城镇化发展，三四级市场消费能力释放，电商渠道下沉加速，而嵌套在这一趋势中，热水器未来发展潜力巨大，中怡康预判2017年整个热水器市场容量将超过50亿。

以京东方面数据为例，2016年其四六级市场热水器整体增幅123%，电热增幅达到108%。“这一成绩的取得，得益于京东开拓了1700多千家京东帮专卖店，覆盖了2803个区县，在这些区域，京东电热水器市场占比达到了20%，燃热达到了12%。而电热水器的销量中，京东帮占了整个京东的20%。由于三四级及农村市场的基础设施普及还有难度，所以电热在这些地区的增速远高于燃热。”

孙志涛表示，在今年6.18之前，京东计划将京东帮扩容至5千家左右，“京东帮为我们渠道提供了非常好的销售途径，未来随着渠道下沉，我们希望实现更多品牌的下沉。但是，现在很多品牌的售后安装能力还没扩充，导致有些区域还不能开放，但是这个市场真得是一个非常大的增长机会，希望大家都能够把握住。”

来源: 中国家电网  作者：刘拓