姓名：子陆

公司：网易

职业：七鱼云客服机器人培训师（机器人“奶妈”）

照片：

“您好”

“您好，我是七鱼智能机器人小七，请问有什么可以帮助您？”

“你的头像好萌噢~”

“我知道啊，O(∩_∩)O，我的朋友都夸我呢。你是不是也这样认为呢。”

“七鱼是干什么的？”

“七鱼致力于打造企业与客户之间的沟通工具，降低企业成本，让企业能更专注于自己的核心业务……”

你相信吗？这是一段用户和机器人之间的对话，回答者“小七”正是网易七鱼云客服的智能机器人，它们现在已经应用于客服领域，用来智能回答重复、常见的客服咨询问题，节省人力成本。而教“小七”说话的正是网易七鱼云客服的机器人培训师子陆，也被戏称为机器人的“奶妈”。

“机器人奶妈”，这个神奇的职业究竟是干什么的？我们特此采访了网易七鱼的子陆。

从客服到机器人培训师

客服专家4年、客服主管1年……正在子陆以为自己的职业路径要沿着客服-客服主管-客服高管继续走下去时，他的职业生涯来了一个转机，一个更好玩更吸引他的岗位出现在了眼前：机器人培训师。

2015年，网易推出一款针对企业市场的SaaS客服系统七鱼云客服，通过智能化和大数据的方式帮助企业降低管理成本。七鱼云客服的一项重要产品功能是智能客服机器人，因此对外招聘机器人培训师，子陆成功应聘为其中一员，主要负责“培训”七鱼云客服的智能客服机器人。

企业的客户咨询每天都有大量重复性的问题，将这些问题答案整理成知识库，企业遇到这些重复性问题时，智能机器人就能自动回答。随着知识库越来越丰富，机器人能回答的问题也越多。

机器人培训师就是负责设置、丰富和整理知识库，让机器人能识别更多问题。“可以说培训，也可以说调教，最重要的是要让机器人变得‘更聪明’。”子陆说。

“根据产品的进度，需不需要设置新问题？”“有没有客户新提出的问题？”“有没有没匹配到的问法？”……在现有知识库的基础上，每天一上班，子陆就会重复问自己这些问题，然后将具有普遍性的问法和问题进行添加，进而对机器人知识库进行不断补充。

例如“七鱼怎么卖”和“七鱼的价格是什么”，由于用户的问法有差异，所以针对很多个性化的常见问法，子陆会将这些不同问法匹配到同一个问题中。

专业知识是最佳装备

“对专业领域知识的熟悉程度——对问题是否具有普遍性的判断能力——对问题如何回答的把控能力”子陆这样概括机器人培训师的岗位所需。

七鱼云客服是一款SaaS客服系统，其客户咨询也主要集中在客服领域。子陆此前5年的客服工作经验为他奠定了七鱼机器人培训师的基础。

“作为一名客服领域的机器人培训师，要对客服行业很熟悉。此前多年客服经验的积累，正好为我成为一名机器人培训师打下了扎实的基础。”现在的子陆很自豪自己能游刃有余地调教七鱼智能客服机器人。

子陆认为，了解客户心理是做好机器人培训师的必备素质。“用户来咨询，肯定是使用过程中遇到了问题，作为客服，我们要安抚用户的焦虑情绪，然后帮助客户解决问题。那么，机器人也是这个逻辑，要尽可能将机器人培训成站在用户的立场，替用户解决问题。”

此外，时刻关注社会热点也是一名机器人培训师的必备功课。“用户会经常使用一些社会流行语。如果连现在的社会流行语都不知道，怎么能调教机器人很好的和客户进行很好的沟通呢？”

和它一起成长最快乐

谈到做机器人培训师的感受，子陆微微一笑道：“在教导机器人学习时，可不是让它一口吃成个大胖子，而是要慢慢喂养，给机器人建立完善的知识体系。例如，根据注册、登陆、付费等业务流程添加问题和回答，问题就是一环套一环的，这样就不容易遗漏。”

经过子陆一段时间的培训后，七鱼机器人已经可以解决80%的咨询。“未来，我们还将不断提升比例。”子陆说，随着机器人越来越“聪明”，它会进行自主学习，“见得世面越多，它就越聪明。”

子陆把这样一种工作感受玩笑地概括为机器人“奶妈”：像把一个婴儿抚养长大。婴儿时期的机器人没有很多知识储备和思维逻辑，经过教导后可以独立做出高超的决策。同时，随着每天对机器人的培训，机器人“奶妈”也在和它一起成长，“在帮助机器人学习的同时，它也会反馈给我很多信息。机器人和机器人‘奶妈’就像是调教-反哺的关系，我觉得和它一起成长是件特别快乐的事情。”