说到客服这份职业,经常听到这样的言论:“就是在线服务客户的嘛”;“就是回答客户问题的。”;“就是在线接待客户、回答客户问题的嘛。”,似乎客服的工作仅仅是与客户沟通,解答客户的疑惑。
这是很多人对客服的旧印象,但事实上除了为访客提供咨询服务之外,他们往往还要进行以下工作:
售前服务:掌握客户情况、产品介绍、咨询服务、挖掘潜在客户等等;
售中接洽:主要是解决客户各类问题,满足客户需求;
售后联系:为客户提供连续性的跟踪服务;
信息收集:包括访问区域、受访网页、访客数量、访问比例、对话量等信息内容;
培训学习:持续学习产品、业务、话术等内容,掌握最新知识;
日常汇报:各类工作情况,如日报周报月报年报撰写等。
显然客服并没有那么简单,和人直接打交道的工作都不会轻松。如今,随着客户消费意识的增强,服务需求日益多样化,客服压力与日俱增,承载了太多的“情绪包袱”。
压力和负面情绪日益累积,若无有效的办法缓解压力那么客服日渐疲于应对,则有很大可能会导致工作效率、客户体验降低等问题,除此之外,还会导致企业客服人员流动大,培训成本增加等问题。如何减轻客服的压力给客服带来便捷的工作方式,已经是众多企业亟待解决的问题。
在这样的背景下,在线客服系统应运而生,而Live800为企业提供低成本、高效益的在线客服解决方案,有效减少客服压力带来便捷的工作方式。
全渠道接入,连接更高效
随着移动互联网的发展,客户来访渠道逐渐多元化,网站、app、微博、微信、小程序、抖音、头条....新兴渠道层出不穷。同时,客户的行为趋于多元化和碎片化,路径也越来越复杂。客户可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日头条上阅读或在抖音上刷视频,而他们在哪里,哪里就是企业的“战场”。
Live800统一接入网页、微信、app等渠道,减少客户等待时间快速接入对话。实现了客户服务的统一视图、统一服务和统一信息流的一体化管理。具体来说,在线客服在同时面对不同来源、不同渠道的多用户服务时对话可自如切换,无需登录其他系统在同一后台即可沟通回复,有效提高客服人员效率。
客服机器人,服务更高效
在这个瞬息万变的时代,无论做什么都讲究效率,简单来说就是快,越快越好。显然,客户希望他们的问题无论什么时候都能够立即得到回复。
当企业服务团队因假期、下班或是由于其他任何原因而无法提供服务时,Live800智能服务机器人都可全天候7*24小时提供客户服务。Live800智能服务机器人能够快速响应访客需求,0延迟、0等待,7*24小时秒回访客问题。
除此之外,机器人还可以辅助人工客服,提升客服服务效率。当人工客服接待访客时,Live800智能服务机器人可智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息,还可自动推荐相关答案给客服参考,为客服分担压力,成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力,让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复,提高工作效率,提升客户服务体验。
工单系统,协同更高效
从某种程度上来说,客服的工作就像一个中转站,一方面需不断将访客的需求传达给企业其他部门,如研发、产品、物流等;另一方面客服需将企业的信息,如促销活动、产品信息、物流信息等不断传递给客户。
因此客服部的高效工作,需建立在系统、数据高效流通的基础之上,否则在客户服务上则有心无力,处理问题快不起来。
Live800为企业提供灵活的工单系统,串联起企业的各个部门,让部门间的沟通协同准确快速,无论是客户反馈还是产品的优化,都将变得更为通畅高效。
随着时间的发展,“客服”这个过去的“小透明”,会变得越来越重要。对压力说NO,在线客服系统为客服提供一个高效便捷的工作方式。
