数字化转型是大势所趋,尤其对于医疗行业来说更是如此。
在这背后支撑医疗系统数字化转型的,是数量巨大的硬件设备和软件系统。以某三甲医院为例,该医院在信息中心管理范围内的硬件设备就超过2000台电脑、1500台打印机以及多达4000个网络接入点。
这些硬件设备不仅仅支撑先进医疗设备的管理,同样也支持医疗软件系统的运行,医院的HIS等系统都需要依托这些设备进行运转。更进一步来说,对于很多医院建设智慧医疗的愿景,这些硬件设备和软件系统就是坚实的基础。
大量设备造成IT资源挤兑
从数量上我们就不难看出,规模如此庞大的设备其管理压力也是十分巨大的,院方的内部IT服务支持部门往往长期处于需求饱和的状态。该医院的IT信息中心负责人透露,该医院十余名工程师每天大约有200多张工单,服务请求电话不绝,进而造成了对内IT服务支持工作效果欠佳的问题。
该负责人直言:人手少工作量大是一方面,另一方面原因在于院内IT需求缺乏数字化,统一的管理手段,很多不必要的IT资源挤兑源于信息的不对称和流程的不规范。
重构对内IT体系,平台化思维构建标准化流程
想要从根本上解决上述问题,以平台化思维,建立统一的、自动化的、不同工单渠道互相连通的标准化IT服务支持体系是一个可靠的解决方案。我们继续以该三甲医院为例,面对上文中的各种问题,该医院选择引入易维帮助台来助其重新搭建服务流程体系,辅助推进信息化建设。
该医院信息中心通过易维搭建了统一管理的IT服务台,打通电话与线上渠道,将工单需求进行整合,实现一站式响应及管理服务请求。于此同时,该医院将相关人员分为两组,分别跟进初期的线上问题和深层次需要线下处理的问题,实现了需求的梯度管理,进一步优化了资源分配,降低了重复劳动。
易维ITSM方案标准框架(供参考)
平台化ITSM方案效果显著,非必要工单减少一半以上
据反馈,该IT服务台投入使用之后,IT工程师所接到的工单减少一半以上,绝大多数简单的,可以线上处理的工单不再会影响工程师的工作,让他们可以更加专注的投入到核心需求之中。
与此同时,现场工程师服务涉及服务请求受理、提单、派单、实施、结单和客户调查等多个环节,通过移动端APP,工程师可随时随地接收和处理工单,每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然,整个过程清晰明了。一方面,客服不需要不断地催单、跟单,工程师也无需不断地反馈处理进度。
此外,通过设置SLA指标,根据不同服务类目设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标,便可衡量工程师的服务质量,以此对工程师的绩效给予考核和管理,管理层不再受消息滞后、工程师无法管控所困扰,可更专注的投入到推进医院信息化建设当中去。
