当前,“健康中国2030”战略不断推进落地,大健康产业步入蓬勃发展期,也形成了新的经济增长点,资本开始纷纷布局大健康产业,近5年来全球投资者对中国大健康类创业公司的总投资金额高达147亿美元,孵化出了一批健康产业中的明星公司,这其中就包括以黑马之姿快速崛起的鲜炖燕窝头部品牌——小仙炖鲜炖燕窝。
小仙炖鲜炖燕窝由中医家庭出身、毕业于南方医科大学的林小仙及苗树共同创立。鲜炖燕窝自品类开创到蓬勃发展的7年间,在持续受到更多主流人群的青睐的同时,也进一步引领了燕窝行业迈进鲜炖燕窝滋补新时代。
小仙炖自2014年成立以来,已获得CMC资本、IDG资本、正心谷、洪泰基金、广发信德等知名机构的投资。根据欧睿国际发布的数据显示,小仙炖已连续四年鲜炖燕窝全国销量第一(2017-2020)。2021年小仙炖成为燕窝行业首家入选新华社民族品牌工程的领导品牌。
不可否认的是,小仙炖近年的发展势头非常迅猛,无论是“客户第一”的核心价值观、匠心品质的产品打造还是卓越的品牌打造能力,都为其今日的成就奠定了坚实基础,小仙炖希望不断打磨出更符合用户预期的产品,同时做好贴心的售前售后服务。
1、来电智能分配,客服工作合理分配
小仙炖是通过线上平台成长起来的企业,用户接触到最多的不是线下销售,而是线上客服。因此,高效的渠道搭建十分重要,在电话渠道的供应商选择上,经过多家厂商对比,容联七陌的云呼叫中心能够很好地满足小仙炖“客户第一”的服务需求。
容联七陌为小仙炖配置了统一的400热线,通过设置智能分配坐席,帮助客服快速完成电话接待,保障用户流畅的咨询体验。通话智能分配策略包括轮流接听、随机接听、按比例分配等,能够根据不同的业务线选择和合适的分配方式,有效缓解客服压力,提升服务效率,保障客服人员的工作量平衡。
2、贴心用户回访,提升用户满意度
除了在线客服外,电话回访也是用户服务中很重要的一环。用户回访是进一步了解需求和提高粘性的重要方式,一方面能够快速处理售后问题,另一方面也能倾听消费者反馈,了解其对产品的意见和建议,从而更好的更新和改进。
容联七陌云呼叫中心支持创建外呼任务,通过管理员创建任务后,在任务中的座席就能主动拉取号码来进行呼叫,一次呼叫一个号码,无需进行手动拨号,进一步提升服务效率。通过外呼任务收集反馈,不仅可以更好地提高用户的满意度,还能为下次的活动准备打下优化的基础。
3、做好会员服务,增强用户粘性
优质的会员服务能让用户真实地感受到品牌价值和用心的重要方式。小仙炖在用户服务方面的设置包括:1V1滋补管家、生日礼、高端线下活动、工厂参观等,让用户充分享受会员福利中的贴心服务。
在各种活动大促到来之际,客服人员面临的用户沟通任务也一项不小的挑战。在容联七陌的帮助下,通过发动短信就能将最新的活动优惠信息送达至客户的手机中,客服人员在系统内可选择批量群发短信挂机短信(呼入挂机短信和外呼挂机短信),在线申请短信模板等,有效帮助企业实现降本增效的同时,完善会员服务体系,提升用户粘性。
在竞争激烈的大健康领域中,只有比对手更用心,才能收获消费者的认可。一家面向消费者的企业能获得成功的重要因素,一定包含“以客户为中心”发展原则,无论是产品品质还是服务,最重要的都是用户的感受。容联七陌希望能持续助力小仙炖做好客户服务,升级用户体验,提升用户粘性,增加用户活跃度,实现增效、增额。
