SaaS,软件即服务,是随着信息技术发展而兴起的一种新的应用模式,而随着这种模式被广泛应用,进而形成了一个可待深入挖掘的软件服务行业,而这个行业的核心着力点,毫无疑问最终会落在服务上。
这里所指的服务,通常有两个层面,其一是SaaS企业所研发的软件产品本身提供的服务,其二便是针对产品销售之后所提供的售后服务。
如今,优质的售后服务毫无疑问可以有效提升客户满意度,塑造公司产品的良好口碑,SaaS行业尤其如此,现在很多企业已经开始将售后整合进产品进行统一的销售,形成一个全方位的服务矩阵,因此上文中“服务”所蕴含的两个层面实际上正在弥合统一,这样弥合统一的进程将会更加考验行业内企业的技术整合能力。
SaaS企业提升售后服务的主流方式是采用远程技术支持,这一方法可以在满足售后运维时效性要求的前提下实现“降本增效”,而具体应该选择一款怎样的远程技术支持解决方案来构建售后运维体系,则是上文所述一家企业是否具有优秀技术方案整合能力的重要体现。
这里,我们就来具体解析一下,对于SaaS企业来说,如何定义一款优秀的远程技术支持解决方案?笔者认为主要需要满足下列三个方面的条件。
其一,快速、稳定的远控连接体验;丰富实用的辅助功能。
这是具体的远程售后中最直观的方面,足够快速的远程控制可以提升售后服务的效率,稳定的服务则可以避免因为服务器宕机而导致售后需求难以完成,造成客户损失扩大的情况。
另一方面,如果具备丰富、实用且具有针对性的功能,则可以在远程接入客户设备时提升操作的便利性,进一步提升售后效率,两者相辅相成。
其二,能够建立可控易管理的远程售后运维体系。
对于企业来说,售后工作管理的重要性不言自明,优质的远程运维方案应当能够帮助企业建立一个行之有效的体系,至少能够作为这个管理体系基础的一部分。
其三,具备拓展远程协助的边界的可能性。
在这个变化的时代,随着技术的不断发展,软件服务行业的企业不可能死守原有“阵地”,其产品向IoT等触及软件外延的领域延伸是很有可能的,因此远程售后解决方案应当具备突破桌面级远程协助限制,向设备、现场层面售后运维拓展的可能性。
作为国内专业远程控制品牌,贝锐旗下的向日葵远程控制推出的“领航2.0”方案正是一款满足上述条件的远程技术支持解决方案。
首先在效率和功能性方面,领航2.0方案搭载的企业级远控通道很好的保证了远程控制过程的流畅,让售后效率得以提升;而向日葵在国内的广泛的服务器部署则保证了其服务的稳定性,很少发生服务中断的情况。
而在功能方面,其包括拖拽式文件传输(需双方均为Windows系统)、一对多同时远控等功能的搭载则进一步提升了远程售后技术支持的效率。
在管理层面,领航方案的坐席ID系统避免了传统方案一号多用的问题。同时管理者可以通过后台查看下辖坐席ID的具体工作情况,对售后服务的把控更加的直观,便于及时调整策略和方法。同时配合识别码进行备注以及星标功能,售后管理者可以很轻松的形成一个重点客户名录,从而针对性的提出优化方案,进而形成一整个售后运维体系。
此外,针对诸多企业管理者所担忧的安全问题,领航2.0方案搭载了包括客户端免安装,远控录屏可追溯等功能保证了远程售后过程的安全,避免产生不必要的纠纷。
而针对上文提到的第三点,向日葵领航2.0方案率先在国内提出了“三位一体远程协助”这一概念,即以桌面远程为核心,进行系统级的远程协助,这之中包含了桌面层面、现场层面以及设备层面。
“三位一体”图解
具体而言,其中一极是通过新推出的“领航APP”结合AR技术实现现场级远程协助;另一极则是通过向日葵控控实现设备层面的远程协助,为SaaS行业企业日后可能存在的需求铺平道路。(完)
