容联七陌CEO陈光:智能客服是企业转型升级关键抓手

互联网
2020
10/26
14:18
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10月23日,2020科大讯飞全球1024开发者节盛大开幕。本次开发者节以“A.I.焕新·更美好”为主题,通过“开放·合作·生态·共享”的理念,共建人工智能新生态。活动吸引了来自全球各地的AI专家、企业家、开发者、科技爱好者。其中,容联七陌CEO陈光受邀出席大会《人工智能未来十年》圆桌高峰对话论坛,作为智能客服领域唯一企业家代表,

现场与国际欧亚科学院院士李世鹏、中国农业大学副教授李想、360集团硬件专业委员会执行主席孙浩、科大讯飞高级副总裁段大为交流探讨,围绕客户服务智能化与企业客服信息化做了精彩分享,并表示容联七陌作为智能客服赛道的领先品牌,将持续赋能各行业客户服务全面转型。

众所周知,自2012年深度学习在图像与语音方面产生重大突破后,人工智能真正具备走出实验室进入市场的能力,并在中国的商业化得到长足发展,对社会秩序、商业生产以及生产消费框架下的各个行业与产业带来深远影响。

高效服务时代,人工智能成关键抓手

一个国家是否进入服务经济时代,由两个因素决定:一是服务业是否已经成为第一大产业,一是服务业所占GDP比重是否超过一半。有数据统计,中国服务业增加值占GDP比重2015年就已超过一半,国家已整体进入服务经济为主的时代。

作为劳动密集型环节,服务过程中,需要面对面、人对人或者同时同地进行,整体效率偏低。“尤其是在2020年这个特殊的年份,突如其来的疫情,经济增长进入存量时代,原有经济驱动方式转为创新驱动,通过人工智能驱动客户服务转型,成了企业智能化转型的关键抓手。”陈光说道。

客户服务作为企业的重要业务版图,面对的企业诉求普遍较高。但实际上,客服行业人员流动性较大,培训难度大,重复性劳动严重,而且效果难以评估,又经常被弱化。陈光认为,海量的数据,AI技术的成熟,让智能客服驱动企业增长成为可能,而且在AI产业化与信息化程度相对成熟、传统客服较为发达的地区,智能客服作用尤其明显。

“谁能够改变服务的效率与体验,抓住智能客服这个抓手,就能够更加轻松而不是负重前行”,陈光表示,“通过容联七陌的智能客服,既能解决服务的效率问题,辅助人工座席,同时能够解决成本问题。与此同时,容联七陌的数据化能能力,能够让企业的数据资产充分利用起来,提升服务的精准性,将服务的价值进一步放大。”

AI算力平民化,智能客服已来

人工智能被称为“第四次工业革命”,重要性不言而喻。具体而言,整个产业链可分为基础层、技术层与应用层,基础层分为算力、数据与算法,对整体上层建筑起支撑作用,技术层根据算法用途分为计算机视觉、智能语言、自然语言处理等,是AI最受关注的环节,而应用层则是根据不同场景进行落地,是AI真正赋能行业的方式。

随着专业加速器的快速发展,虚拟化、分布式发展、底层算力层的“平民化”,为AI快速发展奠定了基础,当前人工智能的商业化在算力、算法及技术方面基本达到成熟阶段。据统计,中国人工智能核心产业规模保持高增长趋势,预计2020年,我国人工智能核心产业规模超过1500亿元,增长率达到26.2%,应用市场潜力巨大。

“人口结构的变化、用工成本的提升以及计算能力的增强,给了我们对数据分析和运用的条件”,陈光说道,“容联七陌具备深厚的客户服务场景能力与AI能力,能够帮助不同行业的企业进行服务数据沉淀,加速企业智能化进程,从而实现转型升级。”

“我们的智能客服机器人回复准确率达到98%,可以节省70%的人力成本,能够更好地辅助企业人工座席”陈光补充道,“未来容联七陌将继续发挥智能客服领先厂商的优势,在AI+客服场景投入更多精力,进一步通过AI高效预判客户问题、大数据分析预警等,构建更加智能化客服体验。”

目前,容联七陌已推出X-Bot智能客服机器人、AICall语音机器人、智能质检、BI系统、智能监控等企业智能自助服务场景化产品,为企业提供智能咨询解答服务及优化决策依据,极大提升整体服务水平,降低企业成本,并已为教育、电商、零售、医疗等数十个行业提供智能客服解决方案。

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