2020年5月27日是平安32周年司庆日,平安也站在第四个十年的新起点。而改革作为新10年的重要议题之一,在2019年业绩投资者会上,由马明哲董事长将这个议题推向镁光灯。
马明哲表示,要应对市场、环境和需求的变化,传统模式已经逐渐不适应。“我们相信,我们进行的改革在全世界的保险公司里是少有的。”
作为参与改革中的一员,日前平安科技副总经理邱维芸接受了SMART Talk栏目的专访。邱维芸2018年初入职平安科技,迄今不过两年多时间。而由她带领的数字化平台寿险代理人渠道千人千面项目,NPS(净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑)由试点初期的22%逐步提升至试点结束的76%。
平安科技副总经理邱维芸
邱维芸是平安数字化平台建设的负责人,她语调铿锵有力,笑声爽朗,言辞之间毫不回避数字化转型的挑战,同时也难掩对承担这一挑战的巨大热情和期待,值得一提的是,她的履历“漂亮”得让人惊叹。
跨界视角养成
邱维芸本科毕业于北京大学,并于美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院获得MBA硕士学位,这所学校有着现代MBA发源地之称,也被誉为“全美最具开拓精神的商学院”。在全球策略、金融、保险、法律与道德、不动产和公共政策等方面培养了无数的业界名人和精英。
潮汐的力量决定了浪花的形状,而邱维芸的起点决定了她的日后栈道,注定不凡。
2004年,资本如大鱼,催生了盲目和过热,这一年“点刹”成为宏观调控主旋律。2004年年中,平安在香港整体上市,成为当年度香港最大宗的首次公开招股。而邱维芸也迎来新的人生注脚。
在那一年,她进入麦肯锡,与这个时代、社会再接轨,碰撞出的最大感受是麦肯锡的解决问题思维和专注。“零售、对公、银行、保险、投资”,在管理咨询行业邱维芸几乎接触了金融条线的所有业务,以极高的挑战性,让自己以最快的速度成长起来。同时,在麦肯锡和贝恩两个顶级咨询公司,她领会到了DNA不同带来的看同一问题的不同视角,深刻体会到跳出行业、跨界创新的重要性。“比如贝恩的一个项目,从消费力洞察这个领域去应用到零售金融,这个新颖的解决思路产生了极好的项目效果。”
但邱维芸从没有在起点止步。“离开咨询是因为我觉得做咨询太久了,我想去尝试不同的东西。”此后邱维芸又先后入职万事达卡和同盾科技,与前者相比,入职后者在很多人看来略感意外。但在邱维芸看来,这正是她在业务中实践跨界的更大舞台。
集团数字化平台团队乌镇之行
来自极广视角所拓展出来的新思路让邱维芸品尝到跨界的魅力。在邱维芸看来,麦肯锡之后的几段经历更让她学会了结果导向。
贝恩是世界上最早提出净推荐值(NPS)客户管理理念的公司。简单来说,是一种将用户体验和感受作为最高衡量标准的一套评价体系,在积累消费者体验和口碑的专业洞见方面价值显著。平安从2013年开始引进NPS评价指数,并发现以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升。
进入平安之后,邱维芸将NPS作为一个重要的衡量标准、用来检验项目试点效果。“跨界思维,结果导向制”,就像两根柱子,深深地嵌进邱维芸的职人血液里。
“试点就是试错,不是证明对”
2018年初,资本市场风起云涌,这一年独角兽”接替“共享经济”成为宠儿,更大的热浪在酝酿对市场的搅动。2018年也是平安“金融+科技”战略深化之年,科技已然成为金融巨擎的新标签,载着一百多万平安员工奔向新未来。也是在这一年,邱维芸乘上平安“列车”,开启新的人生旅途。
接手的第一个项目就极具挑战性。邱维芸说,困难太多了。
一是命题本身的难度。因为邱维芸要挺进的是“无人区”,在国内外没有可以借鉴的模式,只能根据实际业务去摸索、总结和规划;
二是业务本身的复杂性,让创新变得极具挑战性;
三是改革已经行在半程,如何释放数字化改革的真正价值变得尤为重要。
但初始团队的规模并不足以支撑起项目的重量,一面是任务高压,另一面是人力有限。就像两面熊熊的烈火,烘烤着每一个人。“几乎团队里的每一个人都崩溃过,包括我自己。”
那是一段燃情岁月,邱维芸回忆起来眼里带光。她认为能够坚持下来主要因素在于六个字:相信、支持、成长。
KYA项目汇报会议
相信
这是一种信念感,只有团队里的每一个成员都相信在做的事情的价值,才能成为一种内驱的动力;
支持
支持的核心是团队成员之间的互相扶持,情绪崩溃时来自团队成员的帮扶甚至可以抚慰心灵。
成长
成长就像钩子,每当绝望来临时,是可以消解“放弃”念头的意志力。
这三个团队箴言背后,其实是一个关于梦想的描画。这与当初邱维芸加入平安时的心境出奇一致。“平安吸引我们的就是平台和做法,在这里,你可以去做更多的事情,接受挑战,快速成长,实现更大的抱负。”
邱维芸和平安的合拍,本质上是对以人为核心的文化观的认可。她强调,人是最重要的因素。她从北大和沃顿商学院出发,与平安汇合在2018年,邱维芸的“每一次降落再起飞”都是一次次她所倡导的跨界思维的实践和强化。
而现在要改变一个行业,改变的到底是什么?
邱维芸认为我们要改变的不只是流程,也不是简单的技术问题,而是模式和做法——从人力导向型向技术赋能型转变。“我们要学会跳出原来的圈子,跳出这个行业看问题”。
当邱维芸特质中的冒险精神、危机意识与跨界视角相碰撞时,奇妙的化学反应就产生了。在如此高压下,她甚至认为:“从一定程度上说其实是没有压力,因为没有人经历过这件事情。任何的发现都是好的,试点其实也是在试错。”
然而试错背后则是极速的迭代力,换言之其实是极速的纠错能力。
纠错速度到底有多快?
邱维芸记得马明哲曾用三句非常“接地气”的话描述项目进度。2018年5月份,马明哲说:“这个方向是对的,但离地还差一米,没有到下面。”两个月之后马明哲的评价已经更新为:“这个对了,你们现在已经到地上了,然后你们现在要去泥里滚。”2019年1月份试点接近尾声时,再做汇报时项目已经完全获得了认可。而实际技术工具的打造和迭代,几乎就是每周一个版本,不断整合前线用户的需求和反馈,不断升级。
“如果我把精力聚焦在今天,平安就没有明天”
在平安内部不管是陈心颖(平安集团联席CEO)亦或是马明哲,都对改革抱有巨大的期望。在邱维芸眼里这种感觉更直观,她认为改革必须成功,“如果我们的转型不成功,那会迎来更大的挑战”。
她强调,我们需要清醒的是,有时候导致一家企业走向衰亡的未必就是同业的竞争对手。就像当年的柯达,真正打败它的不是竞品,是科技的发展将它淘汰。行业的变革只需要“over the night”。中国的银行卡、信用卡辉煌了十年,而移动支付时代来了,几乎在一夜之间场景完全被占领。
保险业正在经历相似的威胁。邱维芸认为,我们应该担心的对手不仅仅来自保险行业,而是“更多、更大范围,虽然目前不在金融行业,但有很大流量的互联网平台”。
邱维芸的危机意识源自于她的广泛涉猎和跨界思维,但是她并不过分悲观。金融行业因其业务复杂度和长链条,目前护城河尚在。但是明天呢?是像鸵鸟一样故意视而不见,还是去面对这些山雨欲来?
平安的选择显然是后者。邱维芸表示:“要真的迈出去,纯线上是不行的,一定要结合线下,我们的百万代理人大军还有很强的生产力。但我们需要有另一条腿——科技。”
马明哲曾说:“如果我把精力聚焦在今天,平安就没有明天。”所以平安永远在进行时,永远在为明天做准备。邱维芸身上的冒险精神、跨界眼光、时刻的危机意识,让她成为平安列车未来进行时最佳拍档之一。在问及这个过程会经历多长时间时,她回答:“越快越好”。
