你的吃住行娱购被承包!双12 服务OS全面开花

互联网
2019
12/10
14:18
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电脑后面,一个强大且神秘的系统正在改变网购用户何女士的购物体验。

双十二期间,来自重庆的何女士赶紧在网上预定了四张往返日本的特价飞机票。何女士的秘诀是用了抢票加速包,提升抢票成功率。这个“窍门”是何女士咨询飞猪智能客服知道的。

不仅如此,订好机票后,智能客服还推出了境外旅游攻略、热门玩法、货币兑换等实用功能卡片,订酒店、买门票等一站式管家服务,有了行程管家的帮助,分分钟搞定了全家人的出行计划。

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购物体验的优化不是个案。几天前,家住深圳的王女士接到了盒马电话。客服人员告诉王女士,双12期间盒马已送了一张15元无门槛优惠券到王女士账户。作为盒马的老客户,王女士还问了客服深圳新开的首家盒马里的位置,客服立即将盒马里的具体地址发给王女士。

这样的智能服务王女士已见怪不怪。在盒马下单买鱼时,王女士习惯先点击售前咨询,得知鱼的产地、加工程度和菜谱做法后再下单。遇到大暴雨等不可抗力造成的配送延时,盒马会及时通知消费者更新送达时间。

“这几年盒马的服务变得越来越智能,也越来越有温度。”王女士说。

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王女士不知道的是,盒马的售前咨询、配送实时更新等体验引擎服务均由一项名为“服务OS”的操作系统赋能。这项系统来自由阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)研发设计,与实际业务结合后能够衍生出多种服务。

近期,服务OS联手盒马推出了客户关怀计划。盒马可根据CCO提供的消费者洞察推荐消费者感兴趣的个性化产品优惠,结合钉钉网络电话告知双12大促礼券和活动信息,在保证用户个人隐私和信息安全的前提下,成为最懂消费者的“专属客服”。据悉,客户关怀计划吸引的回头客是日常的2.5倍。

CCO还将为盒马提供新零售移动助手技能。双12期间,新零售移动助手已覆盖了全国超135家盒马店铺,近2000人使用,未来计划扩张到225家盒马店。有了新零售移动助手后,盒马店员可在店内一键派发工单,现场“安排上”消费者的售后难题。随着新零售普及,服务也会实现线上线下融合打通,将来银泰、大润发等也会使用。

除了飞猪、盒马外,CCO服务OS系统还被广泛用于阿里各个经济体。例如,基于大数据,“服务OS”还可根据用户喜好智能推送爱豆内容,满足用户个性化需求。碰到不顺畅的体验,“服务OS”赋能的视频播放助手能主动协助用户检查网络,并安排专业人工客服帮助解决。

阿里巴巴CCO方面表示,吃住行娱购,作为整个阿里经济体的神经网络,CCO要让服务体验无忧。今年双12期间,阿里CCO推出的“服务OS”系统已展露“尖尖角”:盒马新零售移动助手、飞猪行程管家、速卖通跨境物流助手、优酷等经济体背后都有“服务OS”加持。服务OS不仅提升了消费者满意度,还帮助经济体优化了前端业务,提升转化率和交易额。

拥有了“服务OS”后,“何女士们”相当于有了一位全能管家,可以在双12期间放心地吃喝玩乐。服务OS做全盘兜底,成为阿里经济体的服务中心枢纽,为消费者送去舒心服务。

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