五一假期“家电热” 别让售后服务“拖后腿”

家电
2019
04/29
13:09
张洁
分享
评论

五一假期消费者要注意避开消费“大坑”,企业也要注意售后服务。

五一假期将至,商家推出各项优惠活动,尤其是家用电子电器类的优惠方式多种多样,包括打折、优惠券、赠品等,不过各种消费陷阱也隐藏其中。此外,售后服务问题也不容忽视。

近日,中国消费者协会发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称“报告”),报告显示,投诉量位居前五位的分别是:售后服务、质量、合同、虚假宣传和价格。

其中,售后服务、产品质量和合同仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上,而消费者对于售后服务问题的投诉占投诉总量的32.06%。

图片来源/中国消费者协会官网截图图片来源/中国消费者协会官网截图

值得注意的是,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82866件,其中家用电子电器类共22451件,占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一。

图片来源/中国消费者协会官网截图图片来源/中国消费者协会官网截图

售后服务是产品交易的重要一环,但却往往被企业忽视。

根据2017年、2018年和2019年第一季度全国消协组织受理的投诉情况对比来看,售后服务一直是消费者投诉的首要问题,紧随其后的是质量问题及合同问题。

图片来源/中国消费者协会官网图片来源/中国消费者协会官网

除此以外,家用电子电器类也一直稳居商品类投诉第一的位置。

2017年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图2017年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图2018年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图2018年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图

根据2019年的报告来看,家用电器中的厨房电器类产品投诉数量最多,售后服务问题突出,家用小电器产品的投诉总量也值得关注。

图片来源/中国消费者协会官网截图图片来源/中国消费者协会官网截图

中怡康数据显示,2019年厨卫行业整体规模或超2000亿元,但安装服务、维护和售后“尚在路上”,解决好售后服务问题或许会给行业带来较大的发展空间。同时,因为厨卫产品安装属性,决定用户较为依赖售后服务。

图片来源/中怡康时代微信截图图片来源/中怡康时代微信截图图片来源/中怡康时代微信截图图片来源/中怡康时代微信截图

对于家电企业而言,售后服务是产业链中的重要一环,甚至未来可能是最具盈利性和成长性的一环。

在近日举办的中国绿色厨卫、燃气用具及家居五金博览会上,中国五金制品协会理事长石僧兰也曾提到,企业不仅要提高产品质量,还要提升服务质量,真正把绿色产品送到消费者家中。

但据报告来看,售后服务依然是消费者投诉的主要问题。企业的售后服务体系搭建尚不完善,不仅影响消费者的体验,还成为企业发展的掣肘。

倘若企业改变售后服务的观念,视产品与服务同等重要,健全售后服务管理体系,难道不会更好地为企业发展助力吗?

◆消费提示:

第一,消费者应尽量选择信誉度高的正规商场购买商品,同时要向商家索要质量凭证、发票、售后服务承诺书等资料;

第二,消费者需询问售后服务项目细节,除了“三包”,即包修、包换、包退外,是否还有其他服务项目,包括安装、养护、配件维修、定期回访等;

第三,商家的口头承诺要落在文字上,并保存好凭证;

第四,若出现售后服务问题,消费者要有维权意识。

【来源:新京报            作者:张洁

THE END
广告、内容合作请点击这里 寻求合作
家电
免责声明:本文系转载,版权归原作者所有;旨在传递信息,不代表砍柴网的观点和立场。

相关热点

3月15日,3·15晚会节目曝光小天鹅电器,西门子电器,美的电器、三洋电器、容声电器等品牌的特约售后服务商利用多种套路“忽悠”消费者,对家用电器进行“小病大修”,甚至不惜造假,将没问题的家电说称有...
家电
华为表示,将全方位开放技术、品牌和渠道能力,助力智能家居产业发展,力争三年内打造中国智能家居第一生态,从而实现3年100亿美元流水的目标。
业界
这就将TCL深层次的问题给暴露出来了。什么问题呢?
科技专栏
新一轮家电下乡是否会真的到来?如果到来,将在多大程度上扩大农村居民消费?这些问题的答案,或许可以从上一轮的家电下乡热潮中窥见一斑。
家电
大家电是相对成熟的市场,而成熟的市场有一大特征,那就是竞争格局相对稳定。 钉科技注意到,强势品牌愈发强势的马太效应在洗衣机市场表现明显,中小品牌面临较大的生存压力。
家电

相关推荐

1
3