在当下这个物质极度丰富的时代,许多行业的市场已经趋近饱和,同类商家之间的竞争日益激烈。所以服务体验对于品牌发展就变得尤其重要。11月25日,网易杭州园区举办了一场主题为“服务体验升级实战解读”的MCTalk线下沙龙,活动邀请到4位不同行业的业务专家作为嘉宾,与数百名现场观众分享了自己在服务体验领域进行的实践与思考。
乐刻运动岑文初:打造服务体验最重要的是理解你的客户
岑文初曾经在阿里工作过十多年,目前负责乐刻的技术、产品和线上运营团队。现在乐刻已经通过线下门店累积了大量的客户,运营好这些客户就变成了商业模式升级的重要一环。岑文初认为,运营客户重要的是要去理解他们。比如会员体系的打造,就要深入挖掘人性的部分。他指出,传统的打折促销方式并不适用于服务行业,而如果用会员积累的运动时长来兑换礼物、给山区小朋友捐赠礼物等等,就会让他们对乐刻这个社群更有认同感。
网易七鱼张立君:未来服务要实现联络、交互和管理的“现代化”
消费升级时代对商家的服务提出了新的要求,用户需要的是专业、智能、有温度的服务。网易七鱼行业顾问总监张立君认为,未来的服务需要实现多维度的“现代化”。比如联络智能化,就是对客户进行分层,让不同的客户享有不同的权益。而交互智能化,则是通过技术对客户进行精准识别,把客户的所有相关信息给到服务团队,让服务端可以更加体贴更有针对性地服务客户。还有管理的智能化,就是让企业能更有效地对服务团队进行管理,如利用人工智能技术对员工在服务中的语言表达进行识别,判断他的工作情绪,让过去无法评判的部分能够有量化的呈现,便于管理者把控。张立君提到,目前网易七鱼正在对服务的“现代化”进行多维度的积极探索,基于智能化的服务场景推出了“一触即达“”个性化推荐“等功能。
网易考拉张良权:用会员体系升级用户体验
在保证基本的货品质量、种类、物流、售后体验之外,跨境电商平台考拉也开始在其他方面发力,提升用户的体验。网易考拉资源运营总监张良权总结了考拉近来在这一方面所做的一些尝试。他提到,考拉推出了黑卡会员,会员将享有购物低价、服务优先、货品甄选、权益专享等4类16大权益,让会员切实体会到服务的升级。除此之外,考拉还推出跨境支付代付的功能,可以通过代付功能解决用户跨境购买2万限额的问题,更大程度地提升用户的使用体验。
九阳易佳佳:打造品牌店,升级“人货场”
传统电器零售行业也在不断更新自己的销售理念。九阳新零售总监易佳佳认为,新零售就是要升级“人货场”。 “人“即用户人群,商家要通过数字化手段让用户变得可触达、可分析和可运营。”货“即货品输出,商家要改变传统的堆货模式,让货品场景化地呈现,且后续要有内容和服务持续跟进。”场“则是商家要打造有温度的空间、社交媒体及碎片化的流量平台。新零售中,品牌店的打造很关键,把品牌店打造成有温度的生活空间,就是对“货”与“场”进行有效的升级。同时,还要对用户进行社群运营,通过美食分享、美食讲座等等形式,将用户运营成粉丝会员。
分享之后,嘉宾还进行了圆桌环节,接受现场观众的提问。嘉宾们从各自角度出发就服务升级的一些问题进行了观点交流。
