作为央视在消费领域的王牌栏目,从11月5日起,《消费主张》连续播出了双十一系列节目——《购物车的故事》,11月6日“为你解忧的客服”主题节目,为剁手党们揭开了交易背后的故事。
《消费主张》的镜头对准了南京苏宁雨花呼叫中心的小伙朱守庆。他每天至少要接听95个以上来自全国各地的客户服务电话,不仅要接客户的电话,朱守庆还要与厂家、采购、维修等多方沟通,尽可能的帮助客户实现利益最大化。作为客服,朱守庆成为了在商品售出后离消费者最近的人。
事实上,每天都有着成千上万位“朱守庆”默默地工作在屏幕背后,为消费者搭建了和商品、生产商、售后团队之间的第一道桥梁,为其消费体验保驾护航。
央视的关注,让苏宁客服走到聚光灯前,但大部分时候,他们都是手机那头的默默无闻的头像,但少了他们的存在,电子商务将少了大半吸引力。客服是服务的一线,他们体现着企业对服务精神的重视程度,苏宁的那句话“服务是苏宁的唯一产品”在他们身上体现得淋漓尽致。
如今,价格战已经不是各大电商着力的重点,服务开始成为消费新的增长点。而服务说起来容易,真正做好并成为企业基因并不容易。像苏宁这样从老板到普通客服,都把服务放在经营第一位的企业并不多。
双十一 服务彩蛋频出
“让消费者离品质服务更近!” 为了推动售后服务更加系统化、标准化、品质化,2015年,苏宁创立了售后服务品牌“苏宁帮客”,将苏宁所有的售后服务统一管理。
今年双11前,苏宁帮客首家社区店落地南京,为周边居民提供维修、家电清洗、家政保洁、洗衣、家居改造等各种生活所需服务。周边3到5公里的的消费者,可享受到帮客家打造的“321”服务标准,即3分钟响应、2小时上门、1小时完成服务。
南京帮客社区店的落地正是“苏宁帮客”售后服务品牌进一步的深化。目前,苏宁帮客家已经涵盖了家电、3C、商用、家居、家政等多个品类,提供安维、清洗、延保、回收、销售、快递、便民服务等多种服务项目。作为苏宁售后服务品牌,苏宁帮客也成为了苏宁在智慧零售时代为消费者提供贴心服务的前沿阵地。
除了帮客家,今年双11期间,苏宁还推出了3030365基本服务法等一系列服务彩蛋。3030365服务法,即在收货次日起30天内可退,30内保价,365天内可换。“一年包换”,这是目前国内最高标准的服务承诺,苏宁在服务行业举起了旗帜,做了“先行者”,真正实现了让消费者购物无忧。
包括“3030365在内”,苏宁共推出了46项服务承诺,涵盖了从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享等7个环节,为消费者打造全程无忧的购物体验。
随着国内市场的消费升级,消费者的关注点逐渐从价格和品质转移,在这种趋势下,苏宁的以“3030365”为代表的极致服务为苏宁在智慧零售领域攻城略地抢占了制高点。
初心不变 服务是内核
“每个行业都有它不变的内核,那就是如何更好地服务它的客户。”早在创业之初,苏宁就一直将客户服务牢记在心。经历了28年的发展,服务依然是苏宁发展的核心动力。在苏宁2018年度工作规划与部署会议中,苏宁控股集团董事长张近东表示:“一定要超前、超出用户期待,宁可牺牲利润,也要保障用户体验”。在2个小时的会议中,张近东62次提到“用户”,34次提及“服务”,苏宁对于服务用户价值的重视可见一斑。今年7月份,上海消保委发布了《2018年空调维修消费体察报告》,苏宁成为了央视暗访的11家企业中唯二合格的,随后苏宁的空调维修标准被行业认可成为行业标准,这成为苏宁重视服务的最好见证。
借助一整套完备的售后服务体系,苏宁的服务获得了社会的一致认可,也为其各项业务持续增长提供了强有力的支撑。今年双11战报显示,截至11月11日23点59分,苏宁易购全渠道销售同比增长132%,这其中,苏宁服务团队功不可没。
虽然零售的流程在变得越来越简单,零售的要素也越来越智能化,但零售业的核心永远不会改变,那就是让客户获得满意的商品和称心的服务,苏宁智慧零售大开发战略不仅体现在门店的越来越多,也体现在对服务等软实力的提升上。只有服务能力的不断提升,才能hold住如此急速奔跑的局面,苏宁正用行动向消费者做出证明。
