最近一阵子全世界最火的手机不是苹果，而是三星盖乐世Note7。这个火不是形容词，是Note7手机真的会爆炸，炸到多家航空公司明令禁止这款手机上飞机、炸到三星移动总裁高东真亲自在媒体面前鞠躬致歉、炸到三星不得不在全球召回和停售Note7手机。

然而，最初的这个“全球”却偏偏不包括中国。这种区别对待的政策不仅引发了中国消费者的强烈不满，还使得国家质检总局执法督查司对其进行了约谈并启动缺陷调查。在多方压力下，日前三星公司终于宣布在中国全面召回已售出的19万台Note7手机。

昨天，三星中国正式对外公布了Galaxy note7手机召回细则，选择Note7退货的消费者三星将提供200元补贴。昨天消费者的退货尝试顺利吗？在类似事件面前，消费者利益如何得到保障？

上午十点不到，五十多岁的张先生就来到位于北京市西城区西四南大街的一家三星电子服务中心。他是今天来这里办理Note7手机退换货手续的第一位消费者。工作人员正和他逐项核对购机信息，张先生表示，现在用这款手机没什么问题。挺不错。“但是我害怕啊，万一一会儿炸了，我人身安全得不到保障。”

张先生说，自己原先的手机不好用，加上三星此前广告宣传，今年9月初他购买了一台三星Note7手机，也没想多久，这款手机被曝光的一系列安全问题令他胆战心惊。该中心一位负责人向记者介绍，购买三星Note7的消费者可以通过两种渠道办理退货。一种直接拨打三星的客服专线或者找到卖场，另一方面如果需要售后服务协助也可以来到三星电子服务中心进行办理，但消费者一定要记得携带好主机等相关物品。“就是当时购买的发票、还有保修卡、一些配件，主机肯定要带着。还有先了解一下自己的银行账号，最好先了解一下，退到您的哪个账号上、开户行是多少。”

14号，三星中国官网正式对外公布Galaxy note7手机召回细则。从召回的时间方面：三星从即日起(2016年10月14日)一直到年底2016年12月31日，都适用这一原则，不过三星也注明，2017年1月1日开始如政策发生变化，会提前告知相关内容。

补偿方案是三星此次由于Note 7召回给消费者带来的损失会进行补偿。如果消费者选择退货，三星会按照原购买价格全额退款，另外提供200元补贴。而如果选择换货的话，例如选择购买Galaxy S7 edge/S7时，三星电子将额外提供400元补贴；选择购买其他三星智能手机时，三星电子将额外提供100元补贴。

召回渠道方面：不少用户从不同的渠道购买的三星Note 7，三星表示，如果在线下门店购买，购买的门店可以退换货。如果网购产品，三星表示不管是在三星网上商城、京东商城、天猫三星官方旗舰店、亚马逊(中国)线上渠道购买的产品都需要在原购买渠道办理退换货。

中国消费者协会新闻发言人董祝礼在接受中国之声采访时表示，三星公司在召回过程中要诚信面对自身的产品质量问题，给消费者一个说法。“召回要做到充分的告知，也就是把召回的信息，让每一个使用三星手机的消费者都知道；尽量地方便消费者，在召回方式方面，让消费者非常便捷地能够实现；召回行为本身要做到公平合理，包括置换、补差价计算等等。”

有媒体称，三星电子公司在美国推出了最新的Note 7换机政策，对选择继续使用三星设备的忠实用户补贴100美元。为何两国市场的补贴金额不同？中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，美国和中国市场的差异，更多是从市场的成熟环境、包括对消费者权益的保护力度，特别是可替代产品的多少，从这个角度来考虑的。“因为在美国消费者用的最多的还是苹果。像三星在美国市场每前进一步都是很难的。因为忠实度很高。但是在中国竞争就很多，各种厂家都有。所以从这个角度讲，三星在美国补贴的基数可能会高一些。”

这是纸面上召回程序。与此同时也看到一些报道，比如三星疑似要求“第五炸”机主张思童“噤声”；比如西安晚报报道，西安机主马某到专卖店要求“召回”时，商家不但拒绝退货，陪同他的家人还被关在店里，只得报警求助才脱身；再比如从某电商平台购机的机主竟然因为“购机赠品的包装没有了”而被拒绝退货等等。这些消息，总让人觉得这家企业尽自己本该天经地义的义务时却显得那么勉强、那么缺乏诚意。让消费者觉得不像买了东西，而像上了贼船，这个恐怕不太好。

此外有评论认为，三星电子在决定全球召回、全球停售之前，并没有对中国市场的消费者与欧美市场的消费者同等对待，这确实值得工商、质监等监管部门反思。监管部门在获知跨国企业所售产品存在缺陷的情况下，应当积极主动履行监管职责，才能确保消费者权益的平等权得到保护。

【 来源：央广网      作者：王楷】